{"id":46346,"date":"2015-10-16T00:00:00","date_gmt":"2015-10-15T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/resources\/customer-experience\/"},"modified":"2015-10-16T00:00:00","modified_gmt":"2015-10-15T23:00:00","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/it\/resources\/customer-experience\/","title":{"rendered":"La gestione della Customer Experience come asset strategico per il business"},"content":{"rendered":"

Di Fabrizio Rossini, Director Customer Experience di Colt<\/p>\n

Pubblicato dal magazine 01.net<\/a><\/em><\/p>\n

Fornire un\u2019eccellente esperienza al cliente rappresenta un elemento di estrema importanza in tutte le moderne attivit\u00e0 di business ed \u00e8 il pilastro centrale della strategia di Colt, che vede il servizio al cliente come un fattore di distinzione sul mercato, la Customer Experience rappresenta l\u2019elemento differenziante su cui l\u2019azienda sta puntando.<\/p>\n

L\u2019esperienza del cliente \u00e8 influenzata da due elementi fondamentali, uno funzionale e uno emozionale.<\/p>\n

    \n
  1. A livello funzionale, si tratta soprattutto di comprendere quali sono i punti di debolezza nella fornitura dei servizi attraverso l\u2019analisi del feedback dei clienti: questo permette di apportare continui miglioramenti e rimuovere i punti di insoddisfazione per il cliente.<\/li>\n
  2. Al contempo, \u00e8 importante anche costruire una relazione di lungo periodo con i clienti stessi, che vada oltre la semplice risposta alle loro immediate esigenze, quella che mi piace definire come \u201cconnessione emozionale\u201d.<\/li>\n<\/ol>\n

    Per definire la customer experience ideale per i nostri clienti, \u00e8 importante capire cosa li influenzi sia a livello professionale che personale, in modo da descrivere in termini molto concreti cosa significhi davvero offrire loro un ottimo servizio.<\/p>\n

    Raccogliere e interpretare la voce del cliente \u00e8 alla base di tutto e queste attivit\u00e0 dovrebbero essere strutturate sull\u2019analisi di tre tipi diversi di feedback.<\/p>\n

      \n
    1. Il primo \u00e8 legato alle interazioni quotidiane con i clienti, dalla risoluzione di un problema alla risposta a un\u2019esigenza. Questo\u00a0 permette di sapere come si opera a livello transazionale e quali sono le difficolt\u00e0 vissute dai clienti.<\/li>\n
    2. Il secondo tipo di feedback va oltre le attivit\u00e0 giornaliere: \u00e8 consigliabile infatti condurre ricerche periodiche (trimestrali o almeno annuali) tra i decision makers dei clienti per chiedere loro come giudicano il rapporto con l\u2019azienda. Questo\u00a0 permette di valutare la qualit\u00e0 della relazione e la percezione dei servizi da<\/li>\n
    3. Terzo, ogni interazione tra il cliente ed i nostri team di servizio, gli account manager e i responsabili delle vendite, rappresenta un patrimonio enorme di informazioni per costruire relazioni sempre pi\u00f9 solide .<\/li>\n<\/ol>\n

      Attraverso estese ricerche sulla nostra base clienti, abbiamo identificato quattro elementi chiave che definiscono i principi fondamentali per fornire un ottimo servizio<\/strong>.<\/p>\n

        \n
      1. Il primo riguarda l\u2019affidabilit\u00e0<\/strong>. L\u2019offerta di un servizio assolutamente solido e costante, la creazione di aspettative realistiche e il loro mantenimento, la garanzia che tutto funzioni come previsto cos\u00ec che il cliente possa riporre la sua fiducia in noi (assicurarsi che tutto funzioni correttamente, \u201ckeep the lights on\u201d<\/em>).<\/li>\n
      2. Il secondo principio riguarda la ownership<\/em><\/strong>, il senso di responsabilit\u00e0 quando qualcosa non va come previsto (\u201cwhen the lights go off\u201d)<\/em><\/li>\n
      3. Apertura e onest\u00e0<\/strong> nei confronti dei clienti, d<\/span>ire sempre le cose come stanno: questo permette al cliente di comprendere e comunicare al proprio interno o ai propri clienti l\u2019andamento della situazione e di predisporre al proprio interno eventuali azioni correttive. Vogliamo quindi puntare ad avere una comunicazione aperta da entrambi lati, una dialogo costruttivo.<\/li>\n
      4. L\u2019elemento pi\u00f9 importante per creare una relazione con il cliente \u00e8 la capacit\u00e0 di vedere le cose attraverso gli occhi dei clienti<\/strong>: la chiave risiede nell\u2019empatia, nel lavorare fianco a fianco, comprendere e condividere i reciproci interessi piuttosto che anteporvi i propri.<\/li>\n<\/ol>\n

        Come Colt, stiamo quindi riprogettando la nostra attivit\u00e0, il modo in cui interagiamo con il cliente, come lo trattiamo e cosa offriamo, per applicare e rendere reali i quattro principi per un ottimo servizio<\/strong>, con l\u2019obiettivo di consolidare i rapporti con i nostri clienti e creare una fiducia sincera nei confronti dell\u2019azienda.<\/p>\n

        Un elemento fondamentale che vorrei evidenziare \u00e8 come i quattro principi alla base della customer experience di Colt siano gli stessi per tutta la base clienti, ma vengano articolati e implementati in maniera differente a seconda del segmento di appartenenza del cliente stesso. Qui lo voglio dire forte, Customer Experience non significa fornire a tutti lo stesso servizio ma offrire a ogni realt\u00e0 ci\u00f2 che per loro \u00e8 rilevante e importante. Per questo motivo, ad esempio, in Colt offriamo ad alcuni clienti un servizio efficiente prevalentemente attraverso canali online, mentre con altri l\u2019interazione avviene attraverso un team dedicato.<\/p>\n

        Le organizzazioni dovrebbero adottare gli strumenti tipici del Customer Experience Management, per \u00a0costruire una relazione professionale ed emozionale, e il motivo \u00e8 che in questo modo i clienti sono pi\u00f9 soddisfatti, e quindi acquistano di pi\u00f9, sono pi\u00f9 leali e passano parola In Colt abbiamo analizzato attentamente i nostri dati e i risultati parlano chiaro, un incremento del NPS (Net Promoter Score, l\u2019indice di \u201csoddisfazione del cliente\u201d) comporta un incremento di fatturato e un decremento del churn<\/em>, ovvero la percentuale di abbandono.<\/p>\n

        La customer experience non dovrebbe rappresentare un progetto con un inizio e una fine. Al contrario, dovrebbe guidare la trasformazione dell\u2019azienda in un fornitore di servizi che mette davvero i clienti al centro delle proprie attenzioni, un atteggiamento che sta influenzando profondamente il modo in cui le organizzazioni operano: offrire un\u2019eccellente customer experience deve diventare sempre pi\u00f9 una parte fondamentale del DNA aziendale e del modo vengono condotte le operazioni di business.<\/p>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n

         <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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