Qual \u00e8 stata l’ultima volta che avete controllato il telefono cellulare per verificare la presenza di nuovi contatti LinkedIn o avete aperto le vostre e-mail di lavoro sul tablet? Cinque minuti fa? \u00c8 difficile resistere al desiderio di connettersi per motivi professionali o privati nel mondo iperconnesso in cui viviamo.<\/p>\n
Le piattaforme di social media consentono ai clienti di interagire pubblicamente con le aziende con un semplice clic e la maggior parte degli utenti bisognosi di assistenza su Twitter si aspetta una risposta dai marchi nel giro di pochi minuti. La costante disponibilit\u00e0 delle PMI \u00e8 sempre pi\u00f9 richiesta e il modo in cui esse servono i propri clienti \u00e8 osservato al microscopio.<\/p>\n
Non \u00e8 cambiata solo la tecnologia, anche le aspettative dei clienti hanno raggiunto livelli notevoli. Viviamo in un ambiente in cui i consumatori si aspettano sempre pi\u00f9 di poter parlare con le aziende e di poter ricevere assistenza in modo diretto, tramite qualsiasi canale, ventiquattr’ore su ventiquattro. Molte aziende orientate verso i clienti hanno creato degli account sui social media dedicati all’assistenza, tramite i quali riescono a monitorare i commenti e rispondere a essi 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Alcuni siti Web di grandi aziende B2B presentano una finestra di messaggistica istantanea che consente ai potenziali clienti di ottenere risposte immediate alle loro domande.<\/p>\n
Potrebbe sembrare scoraggiante ma, piuttosto che considerare questi nuovi canali di comunicazione come un potenziale ostacolo, le aziende\u00a0possono accoglierli come un modo per offrire un’assistenza clienti eccezionale e fidelizzare, come mai prima, la propria base clienti.<\/p>\n
In un mondo ormai cos\u00ec interattivo, quale dei pi\u00f9 recenti\u00a0canali di comunicazione pu\u00f2 favorire al meglio l’interazione delle PMI con i clienti?<\/p>\n
Social media<\/strong><\/p>\n Di facile accesso e semplici da utilizzare, le piattaforme di social media sono la scelta pi\u00f9 ovvia per le PMI che desiderano interagire con i propri clienti su base regolare. Vista la quotidiana crescita della base utenti di Twitter e Facebook, con un aumento registrato del 19% degli utenti attivi nel secondo trimestre del 2014, \u00e8 necessario monitorare con regolarit\u00e0 i commenti e le domande che potrebbero facilmente dare adito a critiche feroci nel caso in cui non venissero affrontati in tempo.<\/p>\n In quanto semplici piattaforme online, Facebook e Twitter consentono a clienti e dipendenti di stare connessi da qualunque luogo e di accedere a ciascuna piattaforma tramite numerosi dispositivi. D’altro canto, proprio perch\u00e9 queste piattaforme sono cos\u00ec facili (e gratuite) da utilizzare, \u00e8 necessario accertarsi che il team responsabile dell’assistenza clienti sia in grado di far fronte a una potenziale inondazione di domande.<\/p>\n Piattaforme di messaggistica<\/strong><\/p>\n Tradizionalmente, molte aziende fanno affidamento su moduli di contatto resi disponibili sui rispettivi siti Web, sui call centre o sulle e-mail per restare in contatto con i propri clienti. Questi metodi sono piuttosto sproporzionati tra loro, ma sia i social media sia la messaggistica istantanea consentono di fornire a tutti le stesse opportunit\u00e0 e avvicinano i clienti alle aziende. Tramite applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp e Skype si pu\u00f2 mantenere il carattere privato dei messaggi e digitare oltre 140 caratteri, senza le limitazioni previste da Twitter.<\/p>\n Ma non \u00e8 tutto\u2026<\/strong><\/p>\n Non sono solo le modalit\u00e0 di interazione con i clienti che devono evolversi, le PMI devono assicurare che tutte le infrastrutture tecnologiche in loro possesso siano in grado di stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti in merito a comunicazione e assistenza.<\/p>\n L’infrastruttura di rete che contiene i dati dei clienti e le applicazioni CRM, \u00e8 la base imprescindibile sulla quale si fonda qualunque strategia per l’assistenza clienti omnicanale. Le domande fondamentali che devono porsi le aziende sono pertanto: dove sono archiviati i dati sui clienti? In un cloud o in un server in sede? In che modo i dipendenti possono accedere ai dati dei clienti e alle applicazioni CRM? Tramite LAN o WAN? I sistemi CRM sono protetti contro eventuali interruzioni?<\/p>\n I tempi di inattivit\u00e0 nell’infrastruttura IT sono sempre dannosi per le relazioni stabilite con i clienti se impediscono di rispondere loro immediatamente, e comportano inoltre un impatto diretto sul bilancio finale. Ecco perch\u00e9 \u00e8 necessario garantire a qualunque costo la continuit\u00e0 delle attivit\u00e0 aziendali e tenere aperti i canali per l’assistenza clienti.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Qual \u00e8 stata l’ultima volta che avete controllato il telefono cellulare per verificare la presenza di nuovi contatti LinkedIn o avete aperto le vostre e-mail di lavoro sul tablet? Cinque minuti fa? \u00c8 difficile resistere al desiderio di connettersi per motivi professionali o privati nel mondo iperconnesso in cui viviamo. Le piattaforme di social media…<\/p>\n","protected":false},"author":112,"featured_media":46031,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"colt_type":[],"colt_ind":[],"colt_products":[],"colt_solutions":[],"class_list":["post-46030","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n