Per un’azienda geograficamente distribuita che basa il core business sugli acquisti elettronici e sull’efficienza del servizio clienti, la disponibilit\u00e0 di un’infrastruttura di telecomunicazione affidabile ed efficiente \u00e8 il primo fattore critico di successo.<\/p>\r\n
Cos\u00ec lm group<\/strong>, tra i leader mondiali nel settore dei viaggi online, ha scelto Colt <\/strong>come operatore principale per ottimizzare le linee telefoniche e le connessioni Internet a supporto delle attivit\u00e0 di call center.<\/p>\r\n \u00ablm Group <\/strong>– spiega Giuseppe Arcoraci<\/strong>, Network Manager della societ\u00e0 dal 2018 – \u00e8 una multinazionale quotata in Borsa, che gestisce un portafoglio di marchi noti come Lastminute.com<\/strong>,Volagratis<\/strong>, Rumbo<\/strong>, Weg.de<\/strong>, Bravofly<\/strong>, Jetcost <\/strong>e Hotelscan<\/strong>. Attualmente, impiega oltre 1.200 persone <\/strong>dislocate tra le diverse sedi europee e il distaccamento indiano di Bangalore\u00bb.<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n Ogni mese, il Gruppo raggiunge 60 milioni di utenti attraverso i siti web e le app mobili, disponibili in 17 lingue e 40 paesi. Ogni giorno, grazie alla gamma di servizi offerti che copre l’intero customer journey, viaggiano nel mondo circa 23.300 passeggeri (dati relativi al 2019). Il fatturato 2019 ha raggiunto il valore di 337,8 milioni di euro.<\/p>\r\n Nel 2015, in seguito all’acquisizione del marchio britannico Lastminute.com <\/strong>(dal cui acronimo deriva la denominazione sociale corrente), il Gruppo affronta un processo di riassetto organizzativo<\/strong>.<\/p>\r\n In passato, la maggioranza delle transazioni e del business del Gruppo veniva gestita tramite contact center<\/strong>. Le reti venivano gestite da terze parti, che per\u00f2 non erano in grado di garantire l’efficienza e la qualit\u00e0 del servizio.<\/p>\r\n Da qui la decisione di affidarsi a Colt<\/strong>, gi\u00e0 fornitore del Gruppo, come carrier principale e affidabile per la gestione dei servizi voce a livello europeo. Il contratto \u00e8 stato stipulato alla fine del 2018 e il progetto si \u00e8 consolidato tra la fine del 2020 e i primi mesi del 2021.<\/p>\r\n La partnership \u00e8 stata estesa anche al traffico dati. \u00abDal punto di vista dei servizi di rete – racconta il Network Manager -, la principale necessit\u00e0 era collegare le varie sedi nazionali con il sistema di contact center interno<\/strong>, che supporta le attivit\u00e0 di assistenza clienti di tutti i nostri operatori. Abbiamo quindi proseguito la collaborazione con Colt, che ha preso in carico l’implementazione dei collegamenti Mpls (Multiprotocol Label Switching) <\/strong>nelle diverse strutture locali. Siamo quindi andati a sostituire progressivamente i diversi fornitori che avevamo ingaggiato per le connessioni Internet, con l’obiettivo di centralizzare e consolidare i servizi voce e dati sotto un unico marchio\u00bb.<\/p>\r\n Attualmente la quasi totalit\u00e0 del traffico voce di LM Group \u00e8 appoggiato sui flussi telefonici di Colt. Giuseppe Arcoraci esprime la sua soddisfazione per il progetto sviluppato: l’infrastruttura \u00e8 robusta e ormai consolidata, in grado di risolvere tutte le attuali esigenze del gruppo. \u00abAbbiamo attivato praticamente le principali numerazioni telefoniche su connessioni Colt <\/strong>– chiarisce il Network Manager -. Il traffico voce viene veicolato sui collegamenti proprietari del partner, dalla centrale telefonica dislocata nelle diverse nazioni fino al sistema di call center. Colt gestisce anche il traffico dati fino al punto di smistamento verso gli operatori\u00bb.<\/p>\r\n Cos\u00ec, secondo Arcoraci, i livelli di servizio possono migliorare in virt\u00f9 di due fattori: la convergenza verso un unico operatore<\/strong>, che gestisce le connessioni in modalit\u00e0 end-to-end; la solidit\u00e0 dell’infrastruttura <\/strong>e delle soluzioni fornite da Colt.<\/p>\r\n \u00abStiamo iniziando – prosegue il Network Manager – a misurare la qualit\u00e0 del servizio e a effettuare i confronti economici con la situazione precedente. Avendo un operatore principale, che fornisce la connettivit\u00e0 dall’addetto contact center al cliente finale, anche le attivit\u00e0 di monitoraggio sono semplificate e infatti abbiamo installato dei sistemi di misurazione <\/strong>che ci permettono di avere sempre sotto controllo le performance dei servizi telefonici\u00bb.<\/p>\r\n Arcoraci continua argomentando le ragioni sottostanti alla partner selection.<\/p>\r\n \u00abCi siamo rivolti a Colt – dichiara – perch\u00e9 ha una buona disponibilit\u00e0 di fibra proprietaria <\/strong>in tutte le principali nazioni dove opera il Gruppo, ovvero Italia, Spagna, Francia, Germania e Regno Unito. Cos\u00ec abbiamo avuto la garanzia di collegamenti estremamente affidabili a un prezzo concorrenziale, allineato con le esigenze aziendali\u00bb.<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n Secondo il Network Manager, il partner dovrebbe diventare un punto di riferimento anche per le poche strutture di contact center esterne a cui LM Group si appoggia: \u00abA tutti gli operatori che collaborano con noi – afferma – abbiamo consigliato di rivolgersi a Colt al fine di semplificare e uniformare le procedure di gestione, i tempi di attivazione, le specifiche contrattuali e cos\u00ec via. Siamo molto soddisfatti delle persone Colt e della solerzia con cui hanno sempre risposto alle nostre necessit\u00e0\u00bb.<\/p>\r\n\r\n
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