Quand avez-vous consult\u00e9 votre r\u00e9seau LinkedIn ou votre messagerie professionnelle depuis votre t\u00e9l\u00e9phone mobile ou votre tablette pour la derni\u00e8re fois ? Il y a cinq minutes ? Dans le monde connect\u00e9 d’aujourd’hui, il est bien difficile de se d\u00e9connecter, que ce soit au travail ou \u00e0 la maison.<\/p>\n
Les plateformes des r\u00e9seaux sociaux permettent aux particuliers d’interagir avec les entreprises en quelques clics et aux yeux de tous. Aujourd\u2019hui la plupart des utilisateurs s’attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse du service client d’une entreprise en quelques minutes gr\u00e2ce \u00e0 Twitter. Les PME doivent \u00eatre joignables en permanence, et leur relation client est scrut\u00e9e \u00e0 la loupe.<\/p>\n
Mais ce ne sont pas seulement les technologies qui ont \u00e9volu\u00e9 : les clients deviennent de plus en plus exigeants. De plus en plus de clients souhaitent pouvoir communiquer avec les entreprises et b\u00e9n\u00e9ficier d’un service client en continu, en quelques minutes et via n’importe quel canal de communication. De nombreuses entreprises en contact direct avec leurs clients ont cr\u00e9\u00e9 des comptes d\u00e9di\u00e9s \u00e0 leur service client sur les r\u00e9seaux sociaux et assurent une r\u00e9ponse 24 h\/24 et 7 j\/7. Les sites Web de certaines grandes entreprises B2B int\u00e8grent \u00e9galement une fonctionnalit\u00e9 de chat. Les prospects obtiennent alors une r\u00e9ponse imm\u00e9diate \u00e0 leurs questions.<\/p>\n
Cette tendance peut para\u00eetre inqui\u00e9tante lorsque nous consid\u00e9rons ces nouveaux canaux de communication comme des contraintes. C\u2019est surtout l\u2019opportunit\u00e9 unique pour les entreprises de proposer un service client in\u00e9dit et renforcer la fid\u00e9lisation de leur client\u00e8le.<\/p>\n
Dans ce contexte o\u00f9 tous les moyens sont bons pour garder le contact, quels canaux de communication actuels rapprochent les PME et leurs clients ?<\/p>\n
Les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/p>\n Tr\u00e8s accessibles et faciles \u00e0 utiliser, les plateformes de r\u00e9seaux sociaux apparaissent comme la solution toute d\u00e9sign\u00e9e pour les PME qui souhaitent interagir avec leurs clients au quotidien. Avec l\u2019augmentation du nombre de membres Twitter et Facebook (+%19 au deuxi\u00e8me trimestre 2014), il est imp\u00e9ratif pour les entreprises d\u2019\u00eatre r\u00e9actives aux commentaires et questions post\u00e9s. C\u2019est, sur le web, le moyen le plus efficace de pr\u00e9server et am\u00e9liorer votre image de marque.<\/p>\n Twitter et Facebook permettent \u00e0 vos clients et \u00e0 vos collaborateurs de rester connect\u00e9s partout et depuis une multitude de p\u00e9riph\u00e9riques. Leur simplicit\u00e9 d’utilisation et leur gratuit\u00e9 attirent \u00e9galement beaucoup de monde, mieux vaut pr\u00e9parer votre \u00e9quipe du service client \u00e0 faire face \u00e0 un d\u00e9luge de questions.<\/p>\n Les plateformes de messagerie<\/strong><\/p>\n Jusqu’\u00e0 aujourd’hui, pour entretenir le contact avec leurs clients, de nombreuses entreprises se contentaient des formulaires de contact disponibles sur leur site Web, des centres d’appels ou de la messagerie \u00e9lectronique. En marge de ces m\u00e9thodes \u00e0 caract\u00e8re plut\u00f4t unilat\u00e9ral, les r\u00e9seaux sociaux et les services de messagerie instantan\u00e9e r\u00e9\u00e9quilibrent la communication et vous permettent d\u2019\u00eatre plus proches de vos clients. L’utilisation d’outils de messagerie tels que WhatsApp et Skype garantit la confidentialit\u00e9 des messages et permet de d\u00e9passer la limite des 140 caract\u00e8res autoris\u00e9s par Twitter.<\/p>\n Et ce n’est pas tout…<\/strong><\/p>\n Il ne s’agit pas uniquement d’adopter de nouveaux modes de communication avec les clients. Les PME doivent \u00e9galement s’assurer que leur infrastructure technologique est pr\u00eate \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes croissantes des clients en termes de communication et d’assistance.<\/p>\n La pierre angulaire de toute strat\u00e9gie de service client multicanal reste l’infrastructure r\u00e9seau. C’est elle qui h\u00e9berge les donn\u00e9es clients et les applications CRM. Par cons\u00e9quent, les entreprises doivent se poser les questions suivantes : O\u00f9 sont stock\u00e9es les donn\u00e9es de nos clients ? Dans le Cloud ou sur des serveurs sur site ? Comment nos collaborateurs peuvent-ils acc\u00e9der aux donn\u00e9es clients et aux applications CRM ? Via un r\u00e9seau LAN ou WAN ? Nos syst\u00e8mes CRM sont-ils prot\u00e9g\u00e9s contre les interruptions de service ?<\/p>\n Un d\u00e9lai de r\u00e9ponse plus long d\u00fb \u00e0 une interruption de service au sein de votre infrastructure IT risque fort de fragiliser la relation que vous avez construite avec votre client\u00e8le et peut avoir des cons\u00e9quences financi\u00e8res imm\u00e9diates. Il est donc imp\u00e9ratif de vous assurer que vous \u00eates en mesure de rationaliser vos activit\u00e9s et vos canaux de service client en toute circonstance.<\/p>\n Et vous, quels canaux et plateformes utilisez-vous pour rester en contact avec vos clients ?<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Quand avez-vous consult\u00e9 votre r\u00e9seau LinkedIn ou votre messagerie professionnelle depuis votre t\u00e9l\u00e9phone mobile ou votre tablette pour la derni\u00e8re fois ? Il y a cinq minutes ? Dans le monde connect\u00e9 d’aujourd’hui, il est bien difficile de se d\u00e9connecter, que ce soit au travail ou \u00e0 la maison. Les plateformes des r\u00e9seaux sociaux permettent…<\/p>\n","protected":false},"author":112,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"colt_type":[1487],"colt_ind":[],"colt_products":[],"colt_solutions":[],"class_list":["post-43819","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","colt_type-blog-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\n