{"id":111040,"date":"2022-03-04T13:57:23","date_gmt":"2022-03-04T13:57:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/resources\/uncover-the-cio-mindset\/"},"modified":"2025-07-02T11:45:51","modified_gmt":"2025-07-02T10:45:51","slug":"uncover-the-cio-mindset","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/fr\/resources\/uncover-the-cio-mindset\/","title":{"rendered":"D\u00e9couvrez comment les DSI abordent l\u2019avenir"},"content":{"rendered":"\n
Depuis quelques derni\u00e8res ann\u00e9es, les directeurs des syst\u00e8mes d\u2019information (DSI) occupent le devant de la sc\u00e8ne gr\u00e2ce \u00e0 la mont\u00e9e en puissance des projets de transformation num\u00e9rique et \u00e0 des budgets en hausse. Quelle est la prochaine \u00e9tape ? Comment peuvent-ils conserver cette longueur d\u2019avance ?<\/p>\n\n\n\n
Colt a interrog\u00e9 250 DSI et responsables informatiques afin de conna\u00eetre leur point de vue et leurs ambitions dans cinq domaines prioritaires : la rapidit\u00e9 de mise en \u0153uvre de la technologie ; le r\u00f4le du DSI dans la transformation digitale ; la relation centr\u00e9e sur le client (\u00ab Customer Centricity \u00bb) ; l\u2019adaptabilit\u00e9 de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me ; et l\u2019utilisation de la technologie au service du bien commun (\u00ab Tech for Good \u00bb).<\/p>\n\n\n\n
Nous voulions conna\u00eetre l\u2019image que les DSI ont de leur fonction, savoir comment ils se situent par rapport \u00e0 leurs concurrents, et v\u00e9rifier s\u2019ils sont r\u00e9ellement agiles. Nous les avons \u00e9galement interrog\u00e9s \u00e0 propos des chantiers \u00e0 venir et de leurs priorit\u00e9s dans ces domaines. Trois \u00e9l\u00e9ments caract\u00e9risent le DSI moderne.<\/p>\n\n\n\n
Le directeur des syst\u00e8mes d\u2019information est agile, ambitieux et en avance.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
La majorit\u00e9 des DSI se disent plus agiles que leurs concurrents, en particulier dans les domaines proches de leur fonction. Ils constituent un groupe de d\u00e9cideurs de haut niveau, \u00e0 la fois optimistes et confiants.<\/p>\n\n\n\n
La plupart d\u2019entre eux sont optimistes quant \u00e0 leur propre agilit\u00e9, mais aussi conscients des d\u00e9fis \u00e0 relever. En outre, ils repoussent les limites de l\u2019agilit\u00e9, passant de la simple prestation de services \u00e0 une approche qui englobe l\u2019ensemble de l\u2019entreprise. Cette \u00ab agilit\u00e9 \u00bb \u00e9tendue se distingue par des relations centr\u00e9es sur le client, le d\u00e9veloppement durable (durabilit\u00e9), le bien- \u00eatre des employ\u00e9s et la technologie.<\/p>\n\n\n\n
Les DSI nourrissent \u00e9galement des ambitions. Les \u00e9carts les plus importants entre leur situation actuelle et les objectifs qu\u2019ils souhaitent atteindre au cours des deux prochaines ann\u00e9es concernent la technologie au service du bien commun (Tech for Good) et les relations centr\u00e9es sur le client (Customer Centricity). Bonne nouvelle, ils sont convaincus que des partenaires choisis avec soin leur permettront de combler cet \u00e9cart.<\/p>\n\n\n\n
Enfin, les DSI estiment avoir une longueur d\u2019avance sur la concurrence. Ceux qui accordent une grande importance aux partenariats font preuve d\u2019une agilit\u00e9 sup\u00e9rieure, ce qui t\u00e9moigne de l\u2019importance de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n
Mais pour conserver cette avance et concr\u00e9tiser leurs ambitions, les DSI doivent s\u2019appuyer sur des partenaires qui les aident \u00e0 \u00e9lever leur fonction et \u00e0 atteindre leurs objectifs. Il ne suffit plus de collaborer avec des prestataires de services ordinaires : pour rester en pole, les DSI ont besoin de partenaires capables d\u2019aller toujours plus loin.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 propos de l\u2019\u00e9tude<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Nous avons interrog\u00e9 des DSI en poste aux \u00c9tats-Unis, au Royaume- Uni, ainsi que dans diff\u00e9rents pays d\u2019Europe et d\u2019Asie. Le cabinet Intuit Research nous a accompagn\u00e9 par le biais d\u2019enqu\u00eates quantitatives r\u00e9alis\u00e9es en ligne avec le concours de Kantar Research. Nous avons ainsi recueilli les r\u00e9ponses de 250 DSI de soci\u00e9t\u00e9s comptant plus de 5 000 employ\u00e9s<\/p>\n\n\n\n
Nous nous sommes \u00e9galement entretenus avec deux DSI \u00e9tablis au Royaume-Uni et aux \u00c9tats-Unis : l\u2019un travaille pour une soci\u00e9t\u00e9 de services professionnels anglaise et l\u2019autre pour une enseigne am\u00e9ricaine de la grande distribution. Ces entretiens nous ont apport\u00e9 de plus amples informations et de pr\u00e9cieux d\u00e9tails en appui de notre enqu\u00eate.<\/p>\n\n\n\n
Pourquoi avons-nous port\u00e9 notre choix sur les directeurs des syst\u00e8mes d\u2019information ? Parce que 88 % \u00e0 cinq petites questions. Gr\u00e2ce \u00e0 ce score d\u2019agilit\u00e9 personnalis\u00e9, vous pourrez analyser l\u2019\u00e9cart qui vous s\u00e9pare d\u2019autres DSI du monde entier, ce qui vous aidera \u00e0 rechercher les bons partenaires en vue d\u2019optimiser votre agilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Pour les DSI, l\u2019ann\u00e9e 2022 s\u2019annonce charg\u00e9e. Depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, nous assistons \u00e0 une hausse significative des d\u00e9penses informatiques. Selon 74 % des DSI que nous avons interrog\u00e9s, les d\u00e9penses IT vont continuer d\u2019augmenter tout au long de l\u2019ann\u00e9e. Ainsi,<\/p>\n\n\n\n
43 % d\u2019entre eux sont convaincus que leurs d\u00e9penses informatiques vont progresser de plus de 10 %, seule une minorit\u00e9 (11 %) envisage de resserrer les cordons de la bourse. Cette hausse souligne d\u2019une part la confiance accord\u00e9e au travail accompli par les DSI et les services IT et, d\u2019autre part, que les entreprises consacrent \u00e0 la technologie un budget plus important au service de leurs clients et de leurs employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9volution des d\u00e9penses IT au cours des 12 <\/strong><\/p>\n\n\n\n
Dans le cadre de cette \u00e9tude, nous avons \u00e9galement con\u00e7u l\u2019\u00ab Agility Checker \u00bb, un outil qui permet de mesurer votre propre indice d\u2019agilit\u00e9 en r\u00e9pondant<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
L\u2019Agility Index<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019agilit\u00e9 est un atout majeur pour g\u00e9rer la technologie et la transformation num\u00e9rique. C\u2019est pourquoi nous avons cherch\u00e9 \u00e0 mesurer l\u2019indice d\u2019agilit\u00e9 des DSI en nous basant sur cinq priorit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n
Les cinq priorit\u00e9s du DSI <\/h4>\n\n\n\n
\n
Rapidit\u00e9 de mise en \u0153uvre de la technologie <\/strong>\u2014 Ce crit\u00e8re concerne l\u2019importance que le DSI accorde \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de nouvelles technologies en vue de parvenir \u00e0 l\u2019excellence informatique, ainsi que la vitesse \u00e0 laquelle ils peuvent innover.<\/li>\n\n\n\n
R\u00f4le du DSI dans la transformation num\u00e9rique<\/strong> \u2014 Ce deuxi\u00e8me crit\u00e8re porte sur la mani\u00e8re dont les DSI se positionnent en tant que leader, ainsi que leur proximit\u00e9 avec les PDG pour mener\u00a0des initiatives strat\u00e9giques et \u00e9voluer vers la transformation digitale.\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
Relation avec les clients <\/strong>\u2014 Ce pilier examinen le niveau de priorit\u00e9 que les DSI accordent l\u2019excellence de l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique des clients et la flexibilit\u00e9 dont ils font preuve pour y parvenir. <\/li>\n\n\n\n
Adaptabilit\u00e9 de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me <\/strong>\u2014 Le quatri\u00e8me crit\u00e8re s\u2019int\u00e9resse au r\u00f4le des partenariats et des \u00e9cosyst\u00e8mes dans le succ\u00e8s global de l\u2019IT, ainsi que la capacit\u00e9 d\u2019adaptation que manifestent les DSI vis-\u00e0-vis de leurs partenaires.<\/li>\n\n\n\n
Tech for Good <\/strong>\u2014 Ce dernier pilier enfin couvre l\u2019application de la technologie au-del\u00e0 de la transformation num\u00e9rique, mais \u00e9galement la fa\u00e7on dont les DSI \u00e9valuent leur propre aptitude \u00e0 remplir cet objectif.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019Agility Index est un nombre compris entre 0 et 100, qui correspond \u00e0 la moyenne des notes enregistr\u00e9es pour les cinq crit\u00e8res pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessus. Un score de 50 indique que l\u2019entreprise se juge \u00e9gale \u00e0 la concurrence. De la m\u00eame mani\u00e8re, un score sup\u00e9rieur \u00e0 50 signifie qu\u2019elle s\u2019estime sup\u00e9rieure, et un score inf\u00e9rieur \u00e0 50 qu\u2019elle se positionne en retard sur ses concurrents.<\/p>\n\n\n\n
Nous avons constat\u00e9 que l\u2019indice d\u2019agilit\u00e9 moyen est de 61.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Ce nombre signifie que les DSI se consid\u00e8rent davantage performants et agiles que leurs concurrents, ce qui refl\u00e8te une attitude saine alliant optimisme et confiance. Certains DSI s\u2019estiment inf\u00e9rieurs \u00e0 leurs concurrents, mais ce n\u2019est pas le cas de la majorit\u00e9 d\u2019entre eux.<\/p>\n\n\n\n
Cet optimisme provient en partie de la \u00ab maturit\u00e9 cloud \u00bb, ainsi que de la taille de leur entreprise. Les DSI des petites structures, de m\u00eame que ceux qui ont adopt\u00e9 le cloud \u00e0 grande \u00e9chelle, s\u2019estiment plus agiles que leurs concurrents.<\/p>\n\n\n\n
\n
\u00ab Quelle que soit leur taille, le cloud est la technologie fondamentale des entreprises modernes. Notre \u00e9tude le r\u00e9v\u00e8le clairement : les DSI desentreprises ayant adopt\u00e9 le cloud \u00e0 plus de 50 % affichent un score d\u2019agilit\u00e9 de 67, soit 6 points de plus que la moyenne. Le cloud permet de cr\u00e9er, d\u2019innover et d\u2019\u00e9voluer plus vite que jamais. Et plus que jamais, les DSI pr\u00f4nent l\u2019agilit\u00e9 en faveur du cloud \u00bb<\/p>\nColt Technology Services<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
De m\u00eame, les DSI se consid\u00e8rent particuli\u00e8rement agiles dans des domaines proches de leur propre fonction, \u00e0 savoir l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique et la mise en place de partenariats au sein de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me. Ce n\u2019est gu\u00e8re surprenant, dans la mesure o\u00f9 les domaines li\u00e9s \u00e0 la technologie repr\u00e9sentent traditionnellement le c\u0153ur de leur activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Le changement fait partie int\u00e9grante du quotidien des DSI. Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, ils ont \u00e9t\u00e9 amen\u00e9s \u00e0 g\u00e9rer concr\u00e8tement des bouleversements complexes tout en r\u00e9pondant aux nouvelles attentes des clients.<\/p>\n\n\n\n
Mais comment abordent-ils l\u2019avenir ? Que pensent-ils de l\u2019\u00e9cart qui s\u00e9pare les capacit\u00e9s dont dispose leur entreprise en 2022 et celles dont elles auront besoin dans deux ans ? C\u2019est ce que nous appelons l\u2019\u00ab \u00e9cart d\u2019ambitions \u00bb (ambition gap). Ce crit\u00e8re nous aide \u00e0 \u00e9valuer l\u2019\u00e9tat pr\u00e9sent, mais \u00e9galement ce que les DSI doivent mettre en \u0153uvre pour r\u00e9ussir.<\/p>\n\n\n\n
Nous avons d\u00e9couvert que les DSI accordent une priorit\u00e9 majeure \u00e0 deux domaines : la relation centr\u00e9e sur le client (Customer Centricity) et la technologie au service du bien commun (Tech for Good)<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Approche centr\u00e9e sur le client<\/h2>\n\n\n\n
L\u2019approche centr\u00e9e sur le client, la \u00ab\u2009Customer Centricity\u2009\u00bb, est importante pour les DSI, aujourd\u2019hui comme demain. <\/p>\n\n\n\n
Les DSI sont nettement moins nombreux \u00e0 superviser les programmes d\u2019exp\u00e9rience client (CX \u2014 Customer eXperience) que d\u2019autres dirigeants tels que les PDG ou les directeurs du marketing (CMO), \u00e0 savoir seulement 16\u2009% contre 61\u2009%. Ils consid\u00e8rent pourtant \u00e0 une majorit\u00e9 \u00e9crasante (91\u2009%) qu\u2019une relation centr\u00e9e sur le client constitue une initiative \u00ab\u2009importante\u2009\u00bb, voire \u00ab\u2009tr\u00e8s importante\u2009\u00bb pour leur entreprise.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Dans l\u2019ensemble, les DSI consid\u00e8rent cette relation centr\u00e9e sur le client comme la premi\u00e8re de leurs priorit\u00e9s. En outre, elle occupe le deuxi\u00e8me rang quant aux \u00e9carts d\u2019ambition, et nombre de DSI d\u00e9clarent participer activement aux programmes d\u00e9ploy\u00e9s par leur entreprise en faveur des clients<\/p>\n\n\n\n
Qui pilote les initiatives d’experience client (CX)?<\/h4>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Bon nombre de DSI ne s\u2019occupent pas des programmes li\u00e9s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client (CX), mais ils sont au fait des difficult\u00e9s que rencontrent les clients face \u00e0 la technologie\u2009\u2014 peut-\u00eatre m\u00eame davantage que d\u2019autres parties prenantes. Afin d\u2019enrichir leur fonction et de promouvoir l\u2019exp\u00e9rience client, les indicateurs de performances correspondants doivent faire partie int\u00e9grante du reporting des initiatives technologiques. Parmi les entreprises que nous avons contact\u00e9es, toutes ne se consid\u00e8rent pas sup\u00e9rieures \u00e0 leurs concurrentes dans ce domaine. Bon nombre sont confront\u00e9es \u00e0 des d\u00e9fis tels que parvenir \u00e0 l\u2019\u00e9quilibre entre innovation et facilit\u00e9 d\u2019utilisation \u2014 par exemple, ma\u00eetriser les canaux qu\u2019utilisent les clients pour interagir avec leur marque et la mani\u00e8re dont le service IT peut contribuer de fa\u00e7on optimale au d\u00e9roulement de ces conversations. Pour les DSI, intervenir sur ces informations peut prendre diff\u00e9rentes formes, du simple r\u00e9examen d\u2019un processus existant jusqu\u2019\u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019architecture de r\u00e9seau ou \u00e0 la cr\u00e9ation de points de contact plus conviviaux pour le client. Voici ce qu\u2019en pense l\u2019un des DSI avec lesquels nous nous sommes entretenus :<\/p>\n\n\n\n
Compte tenu du nombre de canaux num\u00e9riques actuellement disponibles, il n\u2019est gu\u00e8re difficile de toucher des clients. Les DSI veulent faire \u00e9voluer le service IT pour qu\u2019il puisse pleinement et concr\u00e8tement accompagner l\u2019approche centr\u00e9e sur le client. Nous avons tent\u00e9 de savoir ce que font les meilleurs \u00e9l\u00e8ves pour y parvenir.<\/p>\n\n\n\n
\n
\u00ab L\u2019approche centr\u00e9e sur le client joue un r\u00f4le extr\u00eamement important pour notre entreprise. Mais jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, nous nous sommes concentr\u00e9s sur la mise \u00e0 niveau de nos syst\u00e8mes de back- office, ce qui a permis de d\u00e9ployer des solutions davantage centr\u00e9es sur les utilisateurs pour l\u2019avenir. Nous avons encore un long chemin \u00e0 parcourir pour cr\u00e9er des solutions en contact direct avec les clients. \u00bb<\/p>\nLe DSI d\u2019une soci\u00e9t\u00e9 britannique de services professionnels<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Les r\u00e9seaux sociaux, canal privil\u00e9gi\u00e9 de l\u2019engagement client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Les attentes des clients ont radicalement \u00e9volu\u00e9 avec la pand\u00e9mie. Face \u00e0 cette nouvelle situation, les consommateurs ont exig\u00e9 des mises \u00e0 jour rapides, des paiements sans contact, ainsi que la livraison des produits essentiels et non essentiels \u00e0 tout moment et en tout lieu. Les marques ont rapidement d\u00e9laiss\u00e9 leurs boutiques aux portes closes au profit de places de march\u00e9s num\u00e9riques et adapt\u00e9 leur mode de fonctionnement en privil\u00e9giant la vente sur Internet, en r\u00e9duisant les d\u00e9lais de livraison, en facilitant les paiements \u00e0 distance et en offrant un service client\u00e8le hautement r\u00e9actif.<\/p>\n\n\n\n
Du jour au lendemain ou presque, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur num\u00e9rique a cess\u00e9 d\u2019\u00eatre une option int\u00e9ressante pour s\u2019imposer comme un mod\u00e8le m\u00e9tier incontournable.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 ce titre, il \u00e9tait essentiel d\u2019approcher les clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent. Quel meilleur canal que les r\u00e9seaux sociaux pour y parvenir ? Abordables et accessibles, les r\u00e9seaux sociaux ont permis aux enseignes de d\u00e9couvrir comment leurs clients pensent et de prendre leur pouls. Dans ce contexte, les DSI qui privil\u00e9gient l\u2019exp\u00e9rience client sont en premi\u00e8re ligne.<\/p>\n\n\n\n
Les autres canaux num\u00e9riques les mieux class\u00e9s sont les applications mobiles appartenant aux marques, les boutiques et plateformes de commerce \u00e9lectronique d\u00e9di\u00e9es, et les communaut\u00e9s d\u2019utilisateurs. Pour conserver une longueur d\u2019avance, vous devez vous demander o\u00f9 vos clients sont \u00ab num\u00e9riquement \u00bb les plus actifs et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez tirer parti de cette activit\u00e9 pour favoriser l\u2019approche \u00ab customer centric \u00bb de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Les leaders en exp\u00e9rience client (CX) s\u2019appuient sur des m\u00e9triques de satisfaction et sur les communaut\u00e9s d\u2019utilisateurs pour \u00e9valuer les performances.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Les leaders en \u00ab Customer Centricity \u00bb sont plus enclins \u00e0 d\u00e9ployer des programmes qui supervisent l\u2019exp\u00e9rience client sur les diff\u00e9rents canaux. Par exemple, ils peuvent<\/p>\n\n\n\n
Mesurer r\u00e9guli\u00e8rement leur indice CX ou leur score NPS (Net Promoter Score), voire cr\u00e9er leur propre communaut\u00e9 de clients. Des m\u00e9triques comme l\u2019indice CX ou le score NPS aident les DSI \u00e0 mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience num\u00e9rique des utilisateurs. De m\u00eame, les communaut\u00e9s sont utiles pour d\u00e9velopper ou am\u00e9liorer les produits et services. Les entreprises peuvent imm\u00e9diatement les tester aupr\u00e8s d\u2019un sous-ensemble de clients et obtenir un retour d\u2019information pr\u00e9cis. Cette approche soul\u00e8ve deux questions\u2009: comment incorporer le feedback des communaut\u00e9s et ces scores dans les produits, les services et l\u2019exp\u00e9rience propos\u00e9s aux clients\u2009? Et, si ces informations sont d\u00e9j\u00e0 facilement accessibles au sein de votre entreprise, comment ces r\u00e9ponses sont-elles transmises et exploit\u00e9es par vos \u00e9quipes IT\u2009?<\/p>\n\n\n\n
\n
\u00ab\u2009En pla\u00e7ant les clients au c\u0153ur de l\u2019activit\u00e9, nous modifions la fa\u00e7on dont l\u2019entreprise \u00e9volue. Les DSI l\u2019ont bien compris, et c\u2019est pourquoi la \u00ab\u2009Customer Centricity\u2009\u00bb figure en t\u00eate de leurs priorit\u00e9s. \u00catre agile, c\u2019est utiliser l\u2019informatique et les nouvelles technologies pour \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute des clients et leur apporter ce qu\u2019ils attendent de fa\u00e7on \u00e0 la fois plus intelligente et plus agr\u00e9able\u2009\u00bb, <\/p>\nNoah Roychowdhury, Responsable Customer Intelligence, Colt.<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
La technologie au service du bien commun<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Pour les DSI, l\u2019approche Tech For Good est l\u2019une des cl\u00e9s de l\u2019avenir.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019approche Tech for Good rencontre un \u00e9cho favorable aupr\u00e8s des DSI, la technologie \u00e9tant consid\u00e9r\u00e9e comme un facteur influent bien au-del\u00e0 de la transformation num\u00e9rique. Dans le cadre de notre \u00e9tude, l\u2019approche Tech for Good se divise en plusieurs cat\u00e9gories : bien- \u00eatre des employ\u00e9s, protection des donn\u00e9es clients, utilisation durable des ressources, responsabilit\u00e9 vis-\u00e0-vis de la communaut\u00e9 et am\u00e9lioration de la gouvernance.<\/p>\n\n\n\n
Actuellement, le crit\u00e8re \u00ab Tech for Good \u00bb affiche l\u2019\u00e9cart d\u2019ambitions le plus important et ce, parce que les DSI s\u2019attellent \u00e0 d\u2019autres probl\u00e9matiques essentielles telles que la relation avec les clients (Customer Centricity) et le bon fonctionnement de la technologie. Pourtant, la plupart des DSI insistent : l\u2019application de la technologie au service du bien commun est un objectif qu\u2019ils souhaitent atteindre.<\/p>\n\n\n\n
Au cours de l\u2019une de nos conversations, le DSI am\u00e9ricain a insist\u00e9 sur ce point :<\/p>\n\n\n\n
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\u00ab Les crit\u00e8res environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont aujourd\u2019hui plus importants que jamais. Nous n\u2019en parlions pas vraiment l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, mais depuis six mois, c\u2019est une conversationtr\u00e8s importante \u00e0 tous les niveaux de l\u2019entreprise. \u00bb<\/p>\nDSI d\u2019une enseigne am\u00e9ricaine de lagrande distribution<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Pour les DSI, la technologie au service du bien va au-del\u00e0 du d\u00e9veloppement durable. <\/strong> Le d\u00e9veloppement durable est une priorit\u00e9 absolue pour les entreprises, et chaque d\u00e9partement a un r\u00f4le \u00e0 jouer dans ce domaine, notamment le service IT. L\u2019Agence internationale de l\u2019\u00e9nergie (AIE) souligne que les data centres g\u00e9n\u00e8rent 0,3\u2009% des \u00e9missions mondiales de CO2, un chiffre qui pourrait augmenter avec la hausse des besoins en serveurs. Au plan mondial, le secteur informatique d\u00e9gage deux fois plus de CO2 que le secteur a\u00e9ronautique. Les entreprises \u00e9l\u00e8vent le d\u00e9veloppement durable au rang de priorit\u00e9, et c\u2019est une bonne chose\u2009: 54\u2009% des DSI affirment que leur entreprise a d\u00e9j\u00e0 fix\u00e9 et appliqu\u00e9 des objectifs en ce sens. Les entreprises que nous avons interrog\u00e9es comptent parmi les plus importantes au monde par leurs dimensions\u2009; il n\u2019est d\u00e8s lors gu\u00e8re surprenant que nombre d\u2019entre elles aient d\u00e9j\u00e0 fix\u00e9 des objectifs de d\u00e9veloppement durable fond\u00e9s sur des faits.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Il est int\u00e9ressant de signaler que pour de nombreux DSI, l\u2019approche Tech for Good d\u00e9passe la cadre du d\u00e9veloppement durable. Comme le montrent les donn\u00e9es ci-dessous, cette d\u00e9marche au service du bien commun int\u00e8gre \u00e9galement des parties prenantes telles que les employ\u00e9s, les clients, l\u2019environnement, les partenaires et la communaut\u00e9 mondiale.<\/p>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, cette tendance peut se traduire par l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019environnement de travail num\u00e9rique et des opportunit\u00e9s pour les employ\u00e9s, mais aussi par une meilleure protection des donn\u00e9es des clients, une meilleure utilisation des ressources et une meilleure gouvernance.<\/p>\n\n\n\n
Que signifie la d\u00e9marche Tech for Good pour votre entreprise ? En dehors du d\u00e9veloppement durable, dans quels autres domaines la technologie apporte-t-elle des r\u00e9sultats positifs ? La diversit\u00e9, l\u2019inclusion et le bien-\u00eatre des parties prenantes ? Que signifie la d\u00e9marche Tech for Good pour votre entreprise ? En dehors du d\u00e9veloppement durable, dans quels autres domaines la technologie apporte-t-elle des r\u00e9sultats positifs ? La diversit\u00e9, l\u2019inclusion et le bien-\u00eatre des parties prenantes ? \u00c0 votre avis, comment ces programmes vont-ils \u00e9voluer au cours des ann\u00e9es \u00e0 venir ?<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n
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La transformation num\u00e9rique aide les entreprises \u00e0 accro\u00eetre leur efficacit\u00e9 \u00e9nerg\u00e9tique et ce, de plusieurs mani\u00e8res. Les DSI se focalisent de plus en plus sur l\u2019Internet des objets (IoT), l\u2019intelligence artificielle (IA), l\u2019apprentissage automatique (ML), la 5G et l\u2019analyse des donn\u00e9es, en raison de la fa\u00e7on dont ces technologies modifient les activit\u00e9s courantes. Mais, au moment d\u2019\u00e9valuer la rentabilit\u00e9 des nouvelles technologies, comment int\u00e9grer des m\u00e9triques de durabilit\u00e9 en ayant la certitude que les solutions propices \u00e0 l\u2019agilit\u00e9 sont \u00e9galement respectueuses de l\u2019environnement ?<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
Les DSI \u00e9valuent d\u00e9sormais les fournisseurs en fonction du d\u00e9veloppement durable, notamment en Allemagne.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n
Pas moins de 82 % des DSI sont tr\u00e8s attentifs aux initiatives de d\u00e9veloppemen durable men\u00e9es par leurs fournisseurs. Ils consid\u00e8rent \u00e9galement que c\u2019est un crit\u00e8re majeur pour choisir un partenaire commercial, m\u00eame si ce n\u2019est pas le plus important.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
La technologie au service du bien commun<\/h4>\n\n\n\n
Toutefois, le d\u00e9veloppement durable demeure en retrait par rapport \u00e0 d\u2019autres crit\u00e8res tels que la transparence, l\u2019expertise, l\u2019exp\u00e9rience et la fiabilit\u00e9 qui demeurent prioritaires au moment de choisir un fournisseur, toutes r\u00e9gions confondues.<\/p>\n\n\n\n
Il est int\u00e9ressant de souligner que le d\u00e9veloppement durable est plus important dans certains march\u00e9s, notamment en Allemagne o\u00f9 il se classe en quatri\u00e8me position pour le choix des fournisseurs, alors qu\u2019il se positionne au sixi\u00e8me rang au niveau mondial.<\/p>\n\n\n\n
Crit\u00e8re de s\u00e9lection des partenaires par importance<\/strong><\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
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\u00ab Nouer des partenariats avec d\u2019autres entreprises en \u00e9valuant leurs initiatives de d\u00e9veloppement durable est une d\u00e9marche importante. Nous attendons de nos fournisseurs qu\u2019ils pr\u00e9sentent leurs programmes de d\u00e9veloppement durable en d\u00e9tail. C\u2019est un enjeu capital de nos discussions \u00bb<\/p>\nDSI d\u2019une enseigne de la grande distribution (\u00c9tats-Unis)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Pour une vision strat\u00e9gique \u00e9largie du d\u00e9veloppement durable<\/p>\n\n\n\n
Les DSI ont une vision strat\u00e9gique du d\u00e9veloppement durable qui ne correspond pas n\u00e9cessairement \u00e0 vos attentes. De nombreux dirigeants ont tendance \u00e0 consid\u00e9rer le d\u00e9veloppement durable comme un outil permettant de d\u00e9passer la concurrence ou d\u2019impressionner les clients. Il est toutefois encourageant de constater que la plupart des DSI envisagent le d\u00e9veloppement durable du point de vue des employ\u00e9s. Ils sont enthousiastes vis-\u00e0-vis de ces programmes, non parce que la pression concurrentielle ou r\u00e8glementaire les y oblige, mais parce qu\u2019ils sont convaincus qu\u2019ils sont b\u00e9n\u00e9fiques en contribuant \u00e0 fid\u00e9liser les employ\u00e9s ou \u00e0 attirer de nouveaux talents. Sur le long terme, cette approche devrait d\u2019ailleurs accro\u00eetre la valeur apport\u00e9e aux actionnaires.<\/p>\n\n\n\n
Cet \u00e9tat d\u2019esprit correspond parfaitement \u00e0 l\u2019un des objectifs de d\u00e9veloppement durable des Nations Unies3 , qui porte \u00e9galement sur la protection sociale des employ\u00e9s. De nombreux experts soulignent le r\u00f4le essentiel que jouera le num\u00e9rique en aidant les pays et les entreprises \u00e0 atteindre ces objectifs. Il est encourageant de constater que les DSI s\u2019alignent sur cette mission.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Appliquer les crit\u00e8res environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) en tant qu\u2019indicateur de performance m\u00e9tier<\/h6>\n\n\n\n
Une enseigne am\u00e9ricaine de la grande distribution m\u00e8ne un vaste programme de transformation sur le cloud public avec le concours de plusieurs partenaires<\/p>\n\n\n\n
informatiques mondiaux choisis pour leurs valeurs en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement durable et de diversit\u00e9. Cette grande enseigne \u00e9value ses partenaires de toutes dimensions en fonction des initiatives qu\u2019ils prennent dans le domaine de la durabilit\u00e9. En outre, ses dirigeants mettent en pratique ce qu\u2019ils d\u00e9fendent, avec \u00e0 la cl\u00e9 un engagement sans faille en faveur de la diversit\u00e9. Outre la cr\u00e9ation d\u2019un poste de Pr\u00e9sident de la diversit\u00e9, le Groupe participe r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 des activit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 la diversit\u00e9 dans le but d\u2019atteindre certains scores ESG extr\u00eamement importants pour l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n
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\u00ab Notre PDG et le conseil d\u2019administration ont li\u00e9 les r\u00e9mun\u00e9rations aux crit\u00e8res environnementaux, sociaux et de gouvernance. Une certaine partie de nos primes d\u00e9pend du score ESG. \u00bb<\/p>\nDSI d\u2019une enseigne de la grande distribution (\u00c9tats-Unis)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Rattraper le retard<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les DSI ont d\u00e9couvert la r\u00e9silience, l\u2019importance des collaborations et le r\u00f4le capital des partenaires.<\/p>\n\n\n\n
Les directeurs des syst\u00e8mes d\u2019information exercent une grande influence sur la vision m\u00e9tier et sur les d\u00e9cisions strat\u00e9giques de leur entreprise. Ils doivent \u00e9galement atteindre de nombreux objectifs et ont fort \u00e0 faire, notamment lorsque leur r\u00f4le d\u00e9passe le cadre habituel du d\u00e9veloppement de produits et de services. Mais les DSI savent comment s\u2019y prendre : en persistant sur la voie de l\u2019agilit\u00e9, en \u00e9laborant leurs programmes de d\u00e9veloppement durable et en augmentant la valeur apport\u00e9e aux parties prenantes.<\/p>\n\n\n\n
Face \u00e0 ce d\u00e9fi de taille, de solides partenariats industriels peuvent constituer le coup de pouce dont les DSI ont besoin pour combler l\u2019\u00e9cart qui s\u00e9pare la situation actuelle et leurs ambitions.<\/p>\n\n\n\n
Gr\u00e2ce \u00e0 leurs partenaires, les DSI se tiennent au fait des nouvelles technologies.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
90% des DSI estiment que les partenariats sont<\/strong> \u00ab importants \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s importants \u00bb pour d\u00e9couvrir de nouveaux produits et services.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Concernant l\u2019\u00e9volution de la technologie, les partenariats permettent aux DSI de garder le cap. Ainsi, 90 % d\u2019entre eux reconnaissent que leurs partenaires et leurs fournisseurs constituent une source d\u2019information importante pour suivre l\u2019\u00e9volution de la technologie, rester au fait des pro- duits et services qui animent le march\u00e9, et ainsi conserver une longueur d\u2019avance.<\/p>\n\n\n\n
Dans quelle mesure la valeur apport\u00e9e par vos partenaires d\u00e9passe-t-elle le cadre de leurs attributions ? Les partenariats doivent apporter une valeur ajout\u00e9e \u00e0 chaque \u00e9tape et mieux cerner les objectifs de vos clients, et non simplement atteindre les r\u00e9sultats pr\u00e9vus. Que font vos partenaires pour vous guider et accompagner la transformation num\u00e9rique de votre entreprise ?<\/p>\n\n\n\n
Globalement, les DSI qui conf\u00e8rent une grande importance \u00e0 leurs partenariats font \u00e9galement preuve d\u2019une plus grande agilit\u00e9. Environ 60 % d\u2019entre eux se consid\u00e8rent comme plus agiles que leurs concurrents s\u2019agissant de la relation ax\u00e9e sur le client (Customer Centricity) et de l\u2019application de la technologie au bien commun (Tech for Good).<\/p>\n\n\n\n
Rattraper le retard<\/strong><\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Les fournisseurs de solutions r\u00e9seau et de t\u00e9l\u00e9communications sont des partenaires commerciaux influents pour les DSI.<\/h3>\n\n\n\n
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\u00ab Les partenariats et les \u00e9cosyst\u00e8mes jouent un r\u00f4le essentiel dans la cr\u00e9ation de l\u2019agilit\u00e9. Nos partenaires nous aident r\u00e9ellement \u00e0 d\u00e9velopper nos produits plus rapidement. \u00bb<\/p>\nDSI d\u2019une enseigne de la grande distribution (\u00c9tats-Unis)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Les DSI sont enclins \u00e0 s\u2019adjoindre les services d\u2019entreprises qui les aideront \u00e0 b\u00e2tir un r\u00e9seau agile. En t\u00eate de liste figurent les revendeurs \u00e0 valeur ajout\u00e9e (VAR \u2014 Value-Added Resellers), les int\u00e9grateurs syst\u00e8me (SI \u2014 Systems Integrators) et les fournisseurs de solutions r\u00e9seau et de t\u00e9l\u00e9communications. Si les VAR et les SI jouent par nature un r\u00f4le consultatif, la valeur apport\u00e9e par les fournisseurs de r\u00e9seaux est essentielle : les projets de transformation digitale et Tech for Good ne peuvent fonctionner sans une connectivit\u00e9 maximale. Il est par cons\u00e9quent capital que ces partenaires soient d\u2019embl\u00e9e int\u00e9gr\u00e9s au processus.<\/p>\n\n\n\n
Face aux nouvelles technologies qui devraient soutenir la transformation num\u00e9rique au cours de l\u2019ann\u00e9e qui commence, les DSI ont largement pl\u00e9biscit\u00e9 les fili\u00e8res li\u00e9es \u00e0 la connectivit\u00e9, par exemple la virtualisation des fonctions r\u00e9seau (NFV \u2014 Network<\/p>\n\n\n\n
Function Virtualisation), les r\u00e9seaux \u00e0 la demande (On-Demand Networks), les r\u00e9seaux locaux \u00e9tendus d\u00e9finis par logiciel (SD WAN \u2014 Software-Defined Wide Area Networks) et la 5G. Ces technologies occupent quatre des dix premi\u00e8res places du classement (voir infographie ci-dessous).<\/p>\n\n\n\n
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Auparavant, il nous fallait trois mois pour planifier un projet, puis trois mois suppl\u00e9mentaires pour le mettre en \u0153uvre. \u00c0 pr\u00e9sent, quelques semaines nous suffisent.<\/p>\nDSI d\u2019une enseigne de la grande distribution (\u00c9tats-Unis)<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
D\u2019autres technologies r\u00e9seau int\u00e9ressent les DSI : les r\u00e9seaux de p\u00e9riph\u00e9rie (Edge Networks) et le mod\u00e8le architectural de s\u00e9curit\u00e9 d\u2019entreprise SASE (Secure Access Service Edge). Nous estimons que ces choix refl\u00e8tent une tendance plus large de la r\u00e9flexion des DSI, \u00e0 savoir que les communications agiles et rapides de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration am\u00e9lioreront la diffusion des services et des produits, le d\u00e9veloppement durable et la relation centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Les limitations de bande passante constituent un obstacle \u00e0 la transformation digitale et emp\u00eachent les DSI de conserver leur longueur d\u2019avance<\/p>\n\n\n\n
Un DSI sur cinq consid\u00e8re que des capacit\u00e9s r\u00e9seau ou de bande passante limit\u00e9es \u2014 voire les deux \u2014 constituent autant d\u2019obstacles majeurs \u00e0 leur transformation num\u00e9rique. C\u2019est peut-\u00eatre aussi l\u2019une des raisons pour lesquelles les fournisseurs de solutions de t\u00e9l\u00e9communications figurent en bonne place sur la liste des futurs partenariats souhait\u00e9s par<\/p>\n\n\n\n
Les DSI sont impatients de voir \u00e0 l\u2019\u0153uvre les solutions de connectivit\u00e9 de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration. Le march\u00e9 se distingue par l\u2019arriv\u00e9e de nouveaux acteurs pr\u00eats \u00e0 apporter leur aide. Comment cette \u00e9volution s\u2019inscrit-elle dans le cadre de leurs approches \u00ab Customer Centricity \u00bb et \u00ab Tech for Good \u00bb ? Quels sont les arguments (fournisseurs \u00e9cologiques, production sans d\u00e9chets, etc.) que les DSI peuvent avancer pour franchir ces obstacles en toute confiance ?<\/p>\n\n\n\n
20% consid\u00e8rent les limitations de connectivit\u00e9\/bande passante comme une barri\u00e8re et une raison de collaborer davantage avec des fournisseurs de connectivit\u00e9.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n
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\u00ab Nous consid\u00e9rons qu\u2019un partenariat doit apporter une valeur ajout\u00e9enon seulement \u00e0 nos clients, mais \u00e9galement \u00e0 leurs propres clients. Nous devons remplir les objectifs du partenariat tout en abordant la situation de mani\u00e8re globale. En d\u2019autres termes, un bon partenaire doit jouer un r\u00f4le essentiel dans le succ\u00e8s de diff\u00e9rents programmes, que ce soit en mati\u00e8re de d\u00e9veloppement durable, de relation centr\u00e9e sur le client ou de mise en r\u00e9seau agile et ce, au meilleur co\u00fbt \u00bb<\/p>\nMark Hollman, VP, Partner Development & Success, Colt. \u00a0<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n
Conclusions<\/strong> et perspectives<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
L\u2019agilit\u00e9 est un atout indispensable pour les entreprises qui doivent s\u2019adapter aux crises et aux changements. D\u2019ailleurs, son influence d\u00e9passe la sph\u00e8re du logiciel et s\u2019applique d\u00e9sormais \u00e0 la mani\u00e8re dont elles prennent soin de leurs employ\u00e9s, \u00e9valuent leurs partenaires potentiels ou traitent leurs clients.<\/p>\n\n\n\n
En positionnant ces derniers au c\u0153ur de leur activit\u00e9, les entreprises ont fait de la relation client un enjeu important pour les DSI.<\/p>\n\n\n\n
Dans ce contexte, les DSI se posent la question suivante : comment g\u00e9rer avec succ\u00e8s les programmes d\u2019exp\u00e9rience client (CX) de leur entreprise, et comment apprendre aupr\u00e8s des leaders du Customer Centricity ? Notre \u00e9tude montre que les meilleurs \u00e9l\u00e8ves en la mati\u00e8re ont abondamment recours aux r\u00e9seaux sociaux, \u00e0 la vid\u00e9o et \u00e0 la messagerie instantan\u00e9e pour interagir avec les clients. Ils utilisent \u00e9galement des m\u00e9triques d\u2019exp\u00e9rience client tels que l\u2019indice CX et le score NPS, et s\u2019appuient sur des communaut\u00e9s d\u2019utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n
La technologie au service du bien commun (Tech for Good) est le domaine qui pr\u00e9sente le plus grand \u00ab \u00e9cart d\u2019ambitions \u00bb et o\u00f9 les DSI reconnaissent qu\u2019ils souhaitent le plus s\u2019am\u00e9liorer. Pour les DSI, il est essentiel que la technologie au service du bien commun ne se limite pas \u00e0 l\u2019environnement IT et qu\u2019elle englobe l\u2019ensemble des acteurs de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me \u2014 employ\u00e9s, partenaires et actionnaires. Les DSI doivent \u00e9tudier les domaines o\u00f9 la technologie produit des r\u00e9sultats positifs pour leur entreprise et mettre tout en \u0153uvre pour faire \u00e9voluer ces programmes au cours des prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Les partenariats sont l\u2019un des principaux moteurs de l\u2019agilit\u00e9. Notre \u00e9tude montre que les DSI qui valorisent les partenariats technologiques enregistrent de bien meilleurs scores d\u2019agilit\u00e9. Nombre d\u2019entre eux nous ont ainsi confi\u00e9 que l\u2019adoption d\u2019une nouvelle technologie leur avait permis de gagner en agilit\u00e9 de fa\u00e7on significative.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 propos de l\u2019\u00e9tude<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Colt a charg\u00e9 le cabinet Intuit Research de mener une \u00e9tude aupr\u00e8s de d\u00e9cideurs informatiques d\u2019entreprises comptant au moins 5 000 employ\u00e9s aux \u00c9tats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et au Japon.<\/p>\n\n\n\n
Intuit Research a contact\u00e9 les DSI par le biais d\u2019un panel mondial accessible en ligne et v\u00e9rifi\u00e9 leur \u00e9ligibilit\u00e9 et leur authenticit\u00e9. La taille de l\u2019\u00e9chantillon \u00e9tait d\u2019au moins n=50 dans chaque march\u00e9 avec un total de n=250 personnes interrog\u00e9es. Les entretiens ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s entre le 8 et le 22 octobre 2021. Intuit Research a \u00e9galement inclus le point de vue qualitatif de deux DSI enregistr\u00e9 lors de conversations approfondies d\u2019une heure.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019Agility Index est une m\u00e9trique unique qui s\u2019appuie sur la fa\u00e7on dont les DSI \u00e9valuent la performance de leur entreprise par rapport \u00e0 ses concurrents. Cet indice a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9 comme un score moyen, calcul\u00e9 \u00e0 partir de cinq questions li\u00e9es aux cinq priorit\u00e9s des DSI.<\/p>\n\n\n\n
Les DSI ont \u00e9valu\u00e9 leur propre agilit\u00e9 par rapport \u00e0 leurs concurrents, les r\u00e9ponses variant entre \u00ab meilleur que \u00bb et \u00ab pire que \u00bb en passant par \u00ab identique \u00e0 \u00bb. Chaque r\u00e9ponse a \u00e9t\u00e9 not\u00e9e de 0 \u00e0 100, 50 \u00e9tant \u00ab identique \u00e0 mes concurrents \u00bb. Vous trouverez ci-dessous un aper\u00e7u des caract\u00e9ristiques des entreprises interrog\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n\n
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