No es un secreto que los operadores de red llevan bastante tiempo trabajando en la atenci\u00f3n al cliente, tanto para particulares como para empresas. A lo largo del tiempo se han ido conectando innumerables sistemas aislados, y esto supone, por tanto, una experiencia irregular con demasiados puntos de contacto con el cliente o (igualmente malo) con demasiados pocos.<\/p>\n
Si combinamos dos met\u00e1foras, Colt ha reconocido al elefante que est\u00e1 en la habitaci\u00f3n y ha decidido cogerlo por los cuernos (se tratar\u00eda de un \u00abelefante toro\u00bb), emprendiendo un gran proyecto de transformaci\u00f3n orientado a revolucionar la experiencia de cliente. La Iniciativa de Transformaci\u00f3n de la Experiencia de Cliente es ambiciosa. Es un programa que apunta a convertir a Colt en \u00abla empresa m\u00e1s orientada al cliente del sector\u00bb, con un objetivo de 60 puntos NPS para 2020.<\/p>\n
Es una puntuaci\u00f3n alta, sabiendo que algunos de los competidores de Colt registran puntuaciones NPS muy bajas (incluso negativas), aunque tambi\u00e9n es importante recordar que NPS es simplemente un \u00edndice entre otros para medir la experiencia, la fidelidad y la percepci\u00f3n del cliente. Pero un \u00edndice importante. El 71% de los clientes potenciales nos dice que la experiencia de cliente es el principal factor de compra y el 58% de nuestros clientes actuales nos dice que ofrecer un servicio excepcional es el primer factor para seguir con nosotros.<\/p>\n
El servicio importa. Por eso Colt ha investigado qu\u00e9 es lo que mueve los distintos aspectos de la NPS, y luego lo ha desglosado en sus componentes y construido un programa de trabajo que determina los puntos donde se ha de actuar para potenciar esos componentes. Ya sab\u00edamos que ten\u00eda sentido mejorar nuestra experiencia de cliente; ahora sabemos d\u00f3nde tiene m\u00e1s sentido y por qu\u00e9.
\nLa intenci\u00f3n es que una mejor digitalizaci\u00f3n de la experiencia de cliente mejorar\u00e1 la puntuaci\u00f3n NPS y rebajar\u00e1 los costes internos del modo siguiente: reduciendo el trabajo comercial interno; reduciendo los plazos de presupuesto, pedido y entrega; mejorando la precisi\u00f3n de los datos; reduciendo el reprocesamiento de trabajos; reduciendo las consultas de clientes; reduciendo el trabajo de entrega del servicio; reduciendo el trabajo interno del personal de facturaci\u00f3n; reduciendo las llamadas recibidas (en un ~30%); eliminando las notificaciones de incidencias y ofreciendo transparencia a nuestros clientes sobre la situaci\u00f3n de su servicio en todo momento. Es su servicio, y nuestros clientes tendr\u00e1n exactamente la misma informaci\u00f3n que nosotros con solo un par de clics.<\/p>\n
Nuestros clientes lo desean as\u00ed. Se mejora la eficiencia y la NPS, aunque lo digital tan solo sea una parte de esta historia: tambi\u00e9n necesitamos desarrollar y favorecer la fidelizaci\u00f3n, creando una experiencia diferenciada que conecte con los clientes en lo que realmente importa para ellos. Las primeras se\u00f1ales son buenas desde que comenz\u00f3 el programa a principios de a\u00f1o: la puntuaci\u00f3n NPS de Colt ha mejorado ya 10 puntos entre 4T2015 y 2T2016.<\/p>\n
Pero adem\u00e1s Colt ha logrado algo como pocas otras compa\u00f1\u00edas: ha encontrado una traducci\u00f3n financiera para la NPS, estableciendo que un punto NPS equivale a una subida de facturaci\u00f3n y a una reducci\u00f3n de las bajas de cliente que asciende a 8,6 M\u20ac en tres a\u00f1os. En los primeros seis meses de este proyecto plurianual, Colt ha registrado una mejora potencial de ingresos de 80 M\u20ac. Priorizamos las mejoras en aquello que importa a nuestros clientes y eso aumenta nuestra NPS y nos permite invertir para implementar nuevas acciones.<\/p>\n
Escuchar a nuestros clientes, entender lo que es importante para ellos y hacer mejoras basadas en aquello que se ha consolidado en Colt y en otras empresas… pero, hasta ahora, traducir todo esto en \u00edndices financieros hab\u00eda sido un misterio. Estamos abriendo nuevos horizontes, aprendiendo qu\u00e9 es para nuestros clientes un buen servicio y creando un proyecto de implementaci\u00f3n sobre ello. El servicio importa. Por eso Colt ha investigado qu\u00e9 es lo que mueve los distintos aspectos de la NPS,<\/p>\n","protected":false},"author":48,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"colt_type":[1174],"colt_ind":[1214,1219,1224,1229,1234,1239,1244,1249,1254,1259],"colt_products":[1264],"colt_solutions":[],"class_list":["post-47849","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","colt_type-blog-es","colt_ind-business-es","colt_ind-education-es","colt_ind-finance-es","colt_ind-government-es","colt_ind-healthcare-es","colt_ind-leisure-es","colt_ind-media-es","colt_ind-retail-es","colt_ind-technology-es","colt_ind-telecoms-es","colt_products-business-connect-es"],"acf":[],"yoast_head":"\n
\nColt Online sigue avanzando sobre esta visi\u00f3n, con el objetivo de simplificar la forma de hacer negocios con Colt. Echa un vistazo >><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"