{"id":47510,"date":"2014-10-01T00:00:00","date_gmt":"2014-09-30T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/resources\/el-contact-centre-en-la-nube-valor-inmediatez-y-ahorro-de-costes\/"},"modified":"2014-10-01T00:00:00","modified_gmt":"2014-09-30T23:00:00","slug":"el-contact-centre-en-la-nube-valor-inmediatez-y-ahorro-de-costes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/es\/resources\/el-contact-centre-en-la-nube-valor-inmediatez-y-ahorro-de-costes\/","title":{"rendered":"El contact centre en la nube: valor, inmediatez y ahorro de costes"},"content":{"rendered":"<p>El <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Contact_centre_(business)\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">contact centre<\/a> es, para muchas empresas, la sala de m\u00e1quinas de la atenci\u00f3n y gesti\u00f3n de clientes. Constituye todo un sistema coordinado de personas, procesos, tecnolog\u00edas y estrategias que permiten acceder a la informaci\u00f3n, los recursos y el conocimiento necesarios en cada momento a trav\u00e9s de los canales de comunicaci\u00f3n apropiados, permitiendo interacciones que crean valor para los clientes y la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Constituye una herramienta b\u00e1sica, especialmente en la econom\u00eda digital, puesto que la globalizaci\u00f3n de los servicios permite que los clientes puedan comprar o consumir nuestros productos y servicios sin estar atados a su ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica, lo que incrementa la base potencial de consumidores. Para hacer frente a esta realidad y seguir ofreciendo un buen nivel de calidad de servicio, es necesario afrontar una serie de retos. Por un lado, hay que contar con una infraestructura t\u00e9cnica que permita gestionar de forma inteligente las llamadas, ofreciendo alternativas a los usuarios y configurando procedimientos autom\u00e1ticos para canalizar cada comunicaci\u00f3n de la forma m\u00e1s eficiente. Pero por otro hay que controlar los gastos equilibrando recursos con optimizaci\u00f3n de costes.<\/p>\n<p>Los avances alcanzados en los \u00faltimos a\u00f1os, especialmente en cuestiones como la virtualizaci\u00f3n y la disponibilidad de servicios en la nube, hace posible que estos servicios se provean sin tener que invertir grandes cantidades en adquirir equipamientos en propiedad, dejando atr\u00e1s complejas infraestructuras f\u00edsicas, pero sin renunciar al mismo tiempo a la tecnolog\u00eda m\u00e1s avanzada. Hoy podemos, en cuesti\u00f3n de d\u00edas, habilitar todo lo necesario para la operatividad de un contact centre que crezca en prestaciones a medida que lo hagan las necesidades de la empresa. Al reducir las infraestructuras del lado de la empresa, el servicio se vuelve absolutamente personalizable y flexible. <\/p>\n<p>Para habilitar una plataforma completamente virtualizada, es importante actuar a dos niveles: el f\u00edsico (la conexi\u00f3n de la infraestructura de comunicaciones de la empresa con la nube) y una capa de servicios de gesti\u00f3n de llamadas y recursos <\/p>\n<p>Para el nivel f\u00edsico, una de las mejores opciones es el uso de los enlaces SIP trunk combinadas con servicios VoIP. Mediante el protocolo SIP (Session Initiation Protocol), podemos crear una pasarela que sustituye la tradicional conexi\u00f3n telef\u00f3nica por una \u00fanica l\u00ednea a trav\u00e9s de la que combinar y canalizar voz, v\u00eddeo y datos mediante la conexi\u00f3n a una centralita IP. Las ventajas de una soluci\u00f3n de este tipo son inmediatas, especialmente para empresas con diferentes sedes y presencia multinacional. Se simplifica la infraestructura de comunicaciones, se proporciona un servicio homog\u00e9neo, con herramientas estad\u00edsticas y de medici\u00f3n de calidad que proporcionan un control mucho m\u00e1s exhaustivo, se gestiona la numeraci\u00f3n de distintos pa\u00edses de forma centralizada,\u2026 todo esto supone ahorros en costes y mayores eficiencias.<br \/>En cuanto a la capa de servicios, puede utilizarse lo que se conoce como IN o \u201cintelligent numbers\u201d, es decir, servicios de red inteligente con funcionalidades avanzadas para los diferentes canales de voz y datos que se gestionan desde un panel en la nube, sin necesidad de instalar ning\u00fan software en equipos propios y contando con un \u00fanico proveedor, como es en nuestro caso Colt IN VAS. Estos servicios, pensados para elevar el nivel de satisfacci\u00f3n en las comunicaciones entre los clientes y el centro de contacto, est\u00e1n alojados en la nube y pueden desplegarse independientemente de la configuraci\u00f3n TI de la empresa.<\/p>\n<p>Gracias al cloud computing, es posible implantar este tipo de soluciones de una manera r\u00e1pida y eficaz.Unificar estos servicios en un partner facilita el soporte t\u00e9cnico, la comunicaci\u00f3n y por supuesto ayuda a reducir los costes. En Colt estamos trabajando para desarrollar los servicios m\u00e1s avanzados en este terreno, facilitando todos los elementos necesarios para prestar el mejor servicio al cliente con una premisa: flexibilidad sin renunciar a la calidad. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El contact centre es, para muchas empresas, la sala de m\u00e1quinas de la atenci\u00f3n y gesti\u00f3n de clientes. 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