{"id":111997,"date":"2022-04-18T16:39:35","date_gmt":"2022-04-18T15:39:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/?p=111997"},"modified":"2022-04-18T16:39:35","modified_gmt":"2022-04-18T15:39:35","slug":"un-nuevo-estudio-muestra-como-una-buena-integracion-tecnologica-puede-mejorar-la-experiencia-del-asesor-en-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/es\/resources\/un-nuevo-estudio-muestra-como-una-buena-integracion-tecnologica-puede-mejorar-la-experiencia-del-asesor-en-un-call-center\/","title":{"rendered":"Un nuevo estudio muestra c\u00f3mo una buena integraci\u00f3n tecnol\u00f3gica puede mejorar la experiencia del asesor en un call center"},"content":{"rendered":"

En los \u00faltimos meses, el papel del <\/span>call center<\/b> se ha convertido en algo fundamental y los equipos se mantienen m\u00e1s ocupados que nunca. Al mismo tiempo, las empresas han invertido en herramientas y aplicaciones para sus clientes, desde portales de autoservicio hasta experiencias multicanal. Pero, \u00bfqu\u00e9 supone todo esto para los asesores?<\/span><\/p>\n

En un nuevo estudio de la CCMA (Contact Centre Management Association), con el apoyo de Colt, Atos y NICE CXOne, hemos descubierto que la <\/span>tecnolog\u00eda<\/b> y la integraci\u00f3n de diferentes herramientas pueden tener un gran impacto no s\u00f3lo en la satisfacci\u00f3n laboral diaria, sino en la probabilidad de permanecer en el puesto a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Est\u00e1 claro que el nivel de adopci\u00f3n e integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda aplicada a la experiencia del cliente a\u00fan no ha llegado a los asesores, que se enfrentan a un n\u00famero cada vez mayor de aplicaciones que deben utilizar y que no entienden bien ni est\u00e1n integradas. De hecho, el 39% de los asesores en el Reino Unido, el 41% en Alemania y el 34% en Francia afirman que utilizan demasiadas aplicaciones.<\/span><\/p>\n

El impacto de esto puede verse en la retenci\u00f3n del personal: m\u00e1s del 25% de los asesores dijeron que planean irse en los pr\u00f3ximos 12 meses y, en el caso del Reino Unido, la cuarta raz\u00f3n m\u00e1s importante por la que planean irse en los pr\u00f3ximos 12 meses son las dificultades para usar las aplicaciones.<\/span><\/p>\n

A medida que los call center buscan integrar m\u00e1s canales y desplegar m\u00e1s aplicaciones, el informe destaca algunas oportunidades claras y formas de avanzar.<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Formar al equipo con tecnolog\u00eda. Las herramientas de <\/span>automatizaci\u00f3n<\/b>, como los chatbots orientados a los asesores y los an\u00e1lisis de voz y texto, desempe\u00f1an un papel fundamental para ayudar a gestionar la demanda de asistencia interna y formar a los equipos.<\/span><\/li>\n
  2. La integraci\u00f3n real reducir\u00e1 el estr\u00e9s. La fragmentaci\u00f3n en el ecosistema de sistemas y aplicaciones es un problema real: un enfoque m\u00e1s centrado e integrado del crecimiento reducir\u00e1 el tiempo de gesti\u00f3n y el estr\u00e9s de los empleados.<\/span><\/li>\n
  3. Las <\/span>conexiones<\/b> son la clave: los empleados valoran mucho la sensaci\u00f3n de conexi\u00f3n con sus compa\u00f1eros, por lo que es necesario facilitarla independientemente de su ubicaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Hemos apoyado esta investigaci\u00f3n para ayudar a Colt y a sus clientes a comprender mucho mejor lo que realmente es importante para los asesores. Al comprender mejor la experiencia de los asesores, podemos ayudar a nuestros clientes ofreci\u00e9ndoles una mejor experiencia.<\/span><\/p>\n

    Una de las formas en que lo hacemos es, junto con Atos y NICE CXOne, ofreciendo una <\/span>plataforma basada en la nube<\/b> que optimiza la experiencia de los clientes, dando a los agentes del call center la capacidad de atender a los clientes de forma eficaz desde cualquier lugar.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Puedes obtener m\u00e1s informaci\u00f3n <\/b>aqu\u00ed <\/b><\/a>o descargar el informe completo de la CCMA <\/b>aqu\u00ed<\/b><\/a>.<\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    En los \u00faltimos meses, el papel del call center se ha convertido en algo fundamental y los equipos se mantienen m\u00e1s ocupados que nunca. Al mismo tiempo, las empresas han invertido en herramientas y aplicaciones para sus clientes, desde portales de autoservicio hasta experiencias multicanal. Pero, \u00bfqu\u00e9 supone todo esto para los asesores? 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