{"id":102499,"date":"2021-09-24T10:40:05","date_gmt":"2021-09-24T09:40:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/?p=102499"},"modified":"2021-09-24T10:41:19","modified_gmt":"2021-09-24T09:41:19","slug":"como-la-ia-puede-aumentar-el-engagement-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/es\/resources\/como-la-ia-puede-aumentar-el-engagement-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la IA puede aumentar el engagement con el cliente"},"content":{"rendered":"

\u00bfCu\u00e1ntas veces has sentido que tratan mejor a los nuevos clientes que a ti? \u00bfO cu\u00e1ntas veces has amenazado con dejar una empresa que ofrece un mal servicio s\u00f3lo para que el equipo de atenci\u00f3n al cliente te solucione el problema y te ofrezca mejores precios? Estos ejemplos muestran la cantidad de energ\u00eda que las compa\u00f1\u00edas deber\u00edan invertir en programas de fidelizaci\u00f3n. Sin embargo, \u00bfcu\u00e1nto se invierte realmente en mejorar el <\/span>engagement<\/b> con el cliente?<\/span><\/p>\n

El <\/span>engagement<\/b> con el cliente hace referencia a todas las interacciones entre la compa\u00f1\u00eda y sus consumidores. Un estudio de <\/span>Constellation Research realizado por Ray Wang<\/b><\/a> se\u00f1ala que <\/span>“las empresas que han mejorado el engagement con sus clientes aumentan la venta cruzada en un 22% y los ingresos del 13% al 51%.”<\/span><\/i><\/p>\n

Hay un \u00e1rea en particular que est\u00e1 creciendo en importancia y en uso para favorecer el engagement con el cliente: la <\/span>Inteligencia Artificial (IA)<\/b>. La <\/span>IA<\/b> es capaz de encontrar patrones para crear y monetizar nuevos servicios o ayudar a gestionar tareas repetitivas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si se realiza correctamente, las empresas pueden centralizar las interacciones con los clientes en una \u00fanica plataforma para que la interacci\u00f3n pueda ser gestionada adecuadamente por la inteligencia artificial. Dicha plataforma podr\u00eda ser un <\/span>Contact Center<\/b>, o un <\/span>Contact Center as a Service (CCaaS) <\/b>si est\u00e1 alojado en la <\/span>nube<\/b>, facilitando la forma en que los consumidores y los agentes se comunican entre s\u00ed.<\/span><\/p>\n

Automatizaci\u00f3n con un toque humano<\/b><\/p>\n

Las empresas deben considerar el <\/span>engagement<\/b> como una interacci\u00f3n continua entre la <\/span>empresa<\/b> y sus<\/span> clientes<\/b> a trav\u00e9s del canal elegido por el cliente. El cliente elige c\u00f3mo y cu\u00e1ndo interactuar con la empresa.<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, muchas empresas est\u00e1n adoptando la <\/span>IA<\/b> para aumentar los ingresos, pero hay un error com\u00fan: se olvidan de los seres humanos. La <\/span>IA<\/b>\u00a0 no puede ofrecer el mismo valor que las personas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cualquier adopci\u00f3n de la <\/span>IA<\/b> debe gestionar cuidadosamente las interacciones entre las personas y los sistemas automatizados para no decepcionar al cliente.<\/span><\/p>\n

Adoptando la IA de forma correcta<\/b><\/p>\n

No es necesario un enfoque complejo para obtener resultados r\u00e1pidos. Primero, hay que centrarse en una tarea espec\u00edfica o repetitiva que se pueda optimizar. Esto reducir\u00e1 r\u00e1pidamente los costes y aumentar\u00e1 la eficiencia. La <\/span>IA<\/b> funciona mejor para realizar tareas como programar citas en el calendario o entender el contexto de las <\/span>conversaciones automatizadas<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

La aplicaci\u00f3n de la inteligencia artificial a las principales actividades posventa tambi\u00e9n puede ser eficaz. Por ejemplo, el uso del\u00a0 <\/span>reconocimiento de voz <\/b>y <\/span>an\u00e1lisis de texto<\/b> para clasificar las llamadas de atenci\u00f3n al cliente, la <\/span>automatizaci\u00f3n<\/b> del soporte y el enrutamiento de contactos con <\/span>IA <\/b>mejorada para enviar consultas a los agentes en funci\u00f3n del nivel de habilidad y conocimiento.<\/span><\/p>\n

Es imposible lograr la automatizaci\u00f3n de todos los procesos al mismo tiempo. Hay que identificar el conjunto de procesos clave que sean importantes para los clientes o para el negocio. Una vez obtenemos los resultados y los medimos, se puede comenzar a introducir <\/span>chatbots<\/b> y a aprovechar el <\/span>aprendizaje autom\u00e1tico<\/b>.<\/span><\/p>\n

Por \u00faltimo, hay que recordar que la mejor opci\u00f3n para tener una soluci\u00f3n <\/span>CCaaS<\/b> flexible, evolutiva y abierta es una plataforma centralizada escalable que cubra todos los canales de interacci\u00f3n. Trabajar en una plataforma unificada asegura que el cambio de un agente a un bot se har\u00e1 r\u00e1pidamente, y viceversa, sin perder datos clave del cliente.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo adoptar la IA para un buen engagement<\/b><\/p>\n

    \n
  1. Hay que definir el enrutamiento, escalada, informes y gesti\u00f3n de datos de interacci\u00f3n en el contexto de bots y humanos. Al dise\u00f1ar las\u00a0 estrategias de interacci\u00f3n con el cliente hay que tener en cuenta que no todas las interacciones garantizan un <\/span>chatbot<\/b> y que no todas las interacciones se pueden completar con \u00e9xito con <\/span>IA<\/b>.<\/span><\/li>\n
  2. La <\/span>IA<\/b> no debe asumir las responsabilidades propias de los seres humanos. A pesar de que esta tecnolog\u00eda ya est\u00e1 transformando las empresas mediante el aumento de la eficiencia y la productividad de los empleados, no puede reemplazar la inteligencia y el entendimiento humano.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Hay que asegurarse de que la plataforma de<\/span> Contact Center<\/b> est\u00e9 lista para la <\/span>IA<\/b>. Las aplicaciones y el software pueden ayudar a introducir la automatizaci\u00f3n y el valor a\u00f1adido de una manera sutil. Lo mejor es optar por una plataforma<\/span> CCaaS<\/b> abierta que permita la integraci\u00f3n con los socios de<\/span> IA<\/b> adecuados.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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