{"id":89251,"date":"2020-10-20T16:51:11","date_gmt":"2020-10-20T15:51:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.colt.net\/?p=89251"},"modified":"2024-08-08T15:07:06","modified_gmt":"2024-08-08T14:07:06","slug":"connecting-cx-and-mx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/legacy.colt.net\/de\/resources\/connecting-cx-and-mx\/","title":{"rendered":"Auf die Erfahrung kommt es an: Die Verbindung von Servicequalit\u00e4t und Systemqualit\u00e4t"},"content":{"rendered":"\n

Wie sich die Systemqualit\u00e4t auf die Servicequalit\u00e4t auswirkt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Jede Erfahrung, die ein Kunde macht, beeinflusst seine Wahrnehmung eines Unternehmens und letztlich auch, ob er dem Unternehmen treu bleibt oder es weiterempfiehlt. Den meisten f\u00e4llt zuerst der menschliche Aspekt der Servicequalit\u00e4t ein, also Wartezeiten am Telefon, Zahlungsabwicklung,<\/p>\n\n\n\n

E-Mail-Korrespondenz usw. Deshalb setzen die Unternehmen auf neue Technologien wie KI (K\u00fcnstliche Intelligenz), VR (Virtual Reality), Blockchain und das Internet der Dinge.<\/p>\n\n\n\n

\n

Die Servicequalit\u00e4t ist ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Nat\u00fcrlich entwickeln sich Kosten und Services kontinuierlich weiter und bleiben wichtig, aber die subjektive Wahrnehmung durch die Kunden spielt eine nicht zu untersch\u00e4tzende Rolle. Kundenorientierung hei\u00dft f\u00fcr Colt nicht, einen bestimmten Bereich auf unsere Kunden zu fokussieren – wir richten das gesamte Unternehmen darauf aus.<\/p>\nColt Technology Services<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

Heute profitieren Kunden allerdings wenig von vielen dieser Initiativen, wenn nicht ein weiterer Aspekt ber\u00fccksichtigt wird, die Systemqualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

Was ist Systemqualit\u00e4t und welche Auswirkungen hat sie auf die Servicequalit\u00e4t?<\/strong>
Die Systemqualit\u00e4t steht in direktem Zusammenhang mit der Servicequalit\u00e4t \u2013 beide setzen sich gegenseitig voraus. \u201eGrunds\u00e4tzlich geht es bei der Systemqualit\u00e4t um die Optimierung der Zusammenarbeit von miteinander verbundenen Ger\u00e4ten und Systemen und die Kommunikation
mit diesen\u201c, erl\u00e4utert Arvind Patel, Principal Consultant bei Ciena. \u201eWenn neue Technologien zur Verbesserung der Servicequalit\u00e4t nicht optimal integriert werden, ist die Servicequalit\u00e4t mangelhaft.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Welche Rolle spielt dabei die Konnektivit\u00e4t?<\/strong>
\u201eDas Angebot an digitalen Services und Technologien w\u00e4chst konstant, aber deren Qualit\u00e4t h\u00e4ngt entscheidend von der Qualit\u00e4t der entsprechenden Netzwerkverbindung ab”, so Cogan. \u201eDie Konnektivit\u00e4t zum Standort der Niederlassung ist nat\u00fcrlich sehr wichtig, aber es kommt auch darauf an, welche Verbindungen f\u00fcr das gesamte digitale \u00d6kosystem ben\u00f6tigt werden.\u201c<\/p>\n\n\n\n

Das Thema Konnektivit\u00e4t beeinflusst das Zusammenspiel zwischen Systemqualit\u00e4t und Servicequalit\u00e4t in mehrfacher Weise.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n


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Die Ausf\u00fchrung solcher komplexen Prozesse erfordert
leistungsstarke, zuverl\u00e4ssige Systeme, die ein reibungsloses
Zusammenspiel sicherstellen. F\u00fcr einen erfolgreichen Einsatz dieser komplexen Systeme ist der richtige Netzwerkstandard erforderlich. Die Systemqualit\u00e4t kann die Servicequalit\u00e4t erg\u00e4nzen. Um das richtig umzusetzen und letztlich eine optimale Servicequalit\u00e4t zu erreichen, m\u00fcssen Sie feststellen, ob Ihre Netzwerkinfrastruktur Sie hier unterst\u00fctzt.<\/p>Jim Crum, gm, colt strategic alliance, ciena<\/cite><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n

Wenn es um die Verbesserung der Servicequalit\u00e4t geht, sind Investitionen in die Systemqualit\u00e4t von entscheidender Bedeutung. \u201eTechnische Systeme werden nicht alle Prozesse ersetzen oder automatisieren k\u00f6nnen, aber gezielt eingesetzt k\u00f6nnen sie mit der Zeit Kosten sparen, die Effizienz erh\u00f6hen und die Servicequalit\u00e4t optimieren\u201c, f\u00fcgt Paula Cogan hinzu.<\/p>\n\n\n\n

Durch den Einsatz dieser intelligenten Technologien k\u00f6nnen Unternehmen mehr erreichen und sich auf das gro\u00dfe Ganze konzentrieren, w\u00e4hrend die Technik im Hintergrund arbeitet, oder Prozesse so automatisieren, dass die Mitarbeiter mehr Zeit f\u00fcr wichtige Aufgaben haben.<\/p>\n\n\n\n

Wie das Netzwerk durch Maschinelles Lernen kundenfreundlicher wird<\/h2>\n\n\n\n

Eine hohe Systemqualit\u00e4t setzt ein zuverl\u00e4ssiges, sicheres und berechenbares Netzwerk voraus. Au\u00dferdem sind hohe Bandbreite und geringe Latenz wesentlich. Das sind Anforderungen, die auch Unternehmenskunden und Telekommunikationsanbieter stellen.<\/p>\n\n\n\n

Zuverl\u00e4ssigkeit und Berechenbarkeit werden umso wichtiger, je st\u00e4rker sich cloudbasierte Services in Unternehmensnetzwerken verbreiten. Liefert das Netzwerk zu wenig Leistung, leiden Anwendungen und Benutzer darunter. Es gibt verschiedene Wege, das Ausfallrisiko bei diesen unternehmenswichtigen Verbindungen zu minimieren, etwa durch Routing-Vielfalt und Ausfallsicherheitsoptionen. Unsere Netze zeichnen sich bereits durch eine \u00e4u\u00dferst hohe Verf\u00fcgbarkeit aus. Wir k\u00f6nnen die betrieblichen Risiken aber noch weiter senken.<\/p>\n\n\n\n

Beim Netzwerkmanagement sind Informationen \u00fcber die Leistung der einzelnen Netzkomponenten von gro\u00dfer Bedeutung. Die \u00dcberwachung lokaler Ver\u00e4nderungen bei der Leistung von Netzwerkkomponenten liefert Echtzeitinformationen \u00fcber potenzielle Probleme. W\u00e4re dabei die zuverl\u00e4ssige Prognose, wann es zu einem Problem kommen kann, auch m\u00f6glich?<\/p>\n\n\n\n

Sei es eine geringf\u00fcgige Ver\u00e4nderung der Empfangsleistung an einer optischen Schnittstelle oder eine leichte Schwankung der Betriebstemperatur einer Karte – Millionen derartiger Datenpunkte lassen sich erfassen und abgleichen und so zu einem Gesamtbild des Netzwerkzustands zusammenf\u00fcgen.
Aufgrund der zahlreichen Datenpunkte k\u00f6nnen wir \u00fcber \u00fcberwachte maschinelle Lernalgorithmen zuverl\u00e4ssig prognostizieren, wann ein Ger\u00e4t m\u00f6glicherweise ausf\u00e4llt und entsprechende Vorkehrungen treffen, damit es gar nicht erst zu einer Servicebeeintr\u00e4chtigung kommen kann.<\/p>\n\n\n\n

\n

Durch die Investition in das Colt IQ Network und insbesondere die aktuellen Erweiterungen in Zusammenarbeit mit Ciena verf\u00fcgen wir \u00fcber eine flexible, moderne Plattform, mit
der wir f\u00fcr alle Benutzer und Anwendungen eine erstklassige Servicequalit\u00e4t erreichen. Dank maschinellem Lernen haben wir die Werkzeuge, mit denen potenzielle Probleme fr\u00fchzeitig erkannt werden. Das Ergebnis ist ein noch besserer, zuverl\u00e4ssiger Service.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Maschinelles Lernen spielt eine immer wichtigere Rolle f\u00fcr die Servicequalit\u00e4t. Viele Kunden stellen die Vorteile des Konzepts bereits fest. Ein leistungsf\u00e4higes Netzwerk kann in Verbindung mit intelligent eingesetztem Maschinellem Lernen daf\u00fcr sorgen, dass die Systemqualit\u00e4t und Servicequalit\u00e4t in neue H\u00f6hen vordringen.<\/p>\n\n\n\n

Tools und Technologien f\u00fcr mehr Systemqualit\u00e4t<\/h2>\n\n\n\n

Nahtlose Systemschnittstellen erm\u00f6glichen eine Automatisierung der gesamten Customer Journey. Wo immer m\u00f6glich, werden neue Technologien zur Optimierung von Systemqualit\u00e4t und Servicequalit\u00e4t eingesetzt.<\/p>\n\n\n\n

Leistungserbringung<\/strong>
Bisher setzen Diensteanbieter bei der Leistungserbringung auf separate, propriet\u00e4re Tools, welche die angebotenen Dienste im Rahmen einer stark fragmentierten Netzwerkinfrastruktur unterschiedlicher Hersteller koordinieren. Durch diese Komplexit\u00e4t leidet die Systemqualit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n

Angesichts der immer st\u00e4rkeren Vernetzung ist f\u00fcr die Automatisierung der Customer Journey eine homogene Netzwerkinfrastruktur und eine offene IT-Umgebung entscheidend.<\/p>\n\n\n\n

Das Colt IQ Network verf\u00fcgt \u00fcber eine Standardinfrastrukturschicht mit integrierter SDN-Funktionalit\u00e4t und bietet damit die Grundlage f\u00fcr eine optimale Systemqualit\u00e4t. Offene APIs (Application Programming Interfaces) zum Netzwerk und zur IT-Schicht erleichtern die Kommunikation zwischen den Systemen durch die Verwendung einer einheitlichen Sprache. \u00dcber API-Aufrufe k\u00f6nnen Kunden Services finden, Angebote abrufen, Bestellungen aufgeben und Services aktivieren – nach Bedarf und in Echtzeit. Au\u00dferdem kann die kundenseitige IT \u00fcber die direkte<\/p>\n\n\n\n

Kommunikation mit dem Netzwerk und den IT-Systemen von Colt den gesamten Prozess der Leistungserbringung abdecken. Das spart Zeit, eliminiert Fehlerquellen und erleichtert die Zusammenarbeit.<\/p>\n\n\n\n

Letztes Jahr haben wir bekanntgegeben, dass wir an der Umsetzung der LSO Sonata APIs des MEF (Metro Ethernet Forums) arbeiten, mit denen Provider und Unternehmen eine einheitliche Sprache einf\u00fchren und eine durchg\u00e4ngige Systemqualit\u00e4t f\u00fcr die Bereitstellung von Netzwerkdiensten erzielen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Servicemanagement<\/strong>
Netzwerkservices m\u00fcssen sich w\u00e4hrend des Betriebs an die variierenden Kundenanforderungen anpassen. Anwendungen erfordern hin und wieder \u00c4nderungen am Netzwerk, etwa die Erh\u00f6hung der Bandbreite zum Aufbau von Verbindungen zur Public Cloud oder eine zus\u00e4tzliche Sicherheitsstufe durch Verschl\u00fcsselung. Die Beseitigung von Servicefehlern verlangt ein Ticketing-System, das sowohl pro- als auch reaktiv arbeitet. Gleichzeitig m\u00fcssen f\u00fcr Benachrichtigungen, Leistungsmanagement und Abrechnung Nutzungs- und Leistungsdaten erfasst und ausgetauscht werden.<\/p>\n\n\n\n

APIs schaffen die Voraussetzungen f\u00fcr die dynamische Anpassung von Serviceparametern sowie die Erfassung und den Austausch von Informationen und Ereignissen von den zugrundeliegenden Netzwerk- und IT-Systemen in Echtzeit.<\/p>\n\n\n\n

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Auch f\u00fcr die Auswertung von Netzwerkdaten leisten APIs wertvolle Dienste. Ein gutes Beispiel hierf\u00fcr ist die \u00fcbergreifende Suche nach Mustern, bei der Millionen von Verbindungsdatens\u00e4tzen auf Anzeichen f\u00fcr Serviceverschlechterungen analysiert werden. Ein weiteres Beispiel ist die Vorhersage von m\u00f6glichen Netzwerkausf\u00e4llen. Hierbei werden Techniken des Maschinellen Lernens f\u00fcr die Analyse physischer Netzwerkparameter eingesetzt, z. B. f\u00fcr Schwankungen der optischen Signalleistung.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Dank KI lassen sich auch in gro\u00dfen Datenbest\u00e4nden Muster erkennen, wodurch rechtzeitig Vorkehrungen zum Schutz des Netzwerks getroffen werden k\u00f6nnen. Eine l\u00fcckenlose Erfassung und Auswertung der Daten f\u00fchrt hier zu einer deutlich besseren Servicequalit\u00e4t und einem besseren Informationsstand f\u00fcr die Kunden.<\/p>\n\n\n\n

Unternehmensprozesse<\/strong>
Ziel dieser Optimierungsma\u00dfnahmen ist es, die Zusammenarbeit zu erleichtern und Vertrauen aufzubauen. Der Spielraum f\u00fcr Fehler ist gering. Die Blockchain-Technologie schafft zus\u00e4tzliches Vertrauen und Sicherheit, denn sie erm\u00f6glicht zuverl\u00e4ssige, abgeglichene Aufzeichnungen \u00fcber alle Transaktionen zwischen mehreren Gesch\u00e4ftspartnern. Wir k\u00f6nnen f\u00fcr Neukunden Abl\u00e4ufe wie Identit\u00e4tspr\u00fcfung, Bonit\u00e4ts- und Compliance- Kontrollen automatisieren und so eine Zusammenarbeit in Echtzeit erm\u00f6glichen. Weil es mit der Blockchain m\u00f6glich ist, Servicenutzungsdaten zuverl\u00e4ssig zu erfassen, k\u00f6nnen Zahlungen automatisch abgewickelt werden, wodurch alle Beteiligten Kosten sparen.<\/p>\n\n\n\n

Colt arbeitet kontinuierlich daran, seine Abl\u00e4ufe so kundenfreundlich wie m\u00f6glich zu gestalten. Durch eine einfachere Gesch\u00e4ftsabwicklung, die Eliminierung manueller Schritte und die Auswertung gro\u00dfer Datenmengen k\u00f6nnen wir an jedem Schritt der Customer Journey und der Machine Journey mehr Qualit\u00e4t erreichen.<\/p>\n\n\n\n

So nutzt Colt Automatisierung f\u00fcr mehr Servicequalit\u00e4t<\/h2>\n\n\n\n

Wir nehmen die Servicequalit\u00e4t \u00fcber Interaktionen an jedem Kontaktpunkt wahr. Unser Ziel ist es, jede Interaktion m\u00f6glichst einfach, zeitsparend, verl\u00e4sslich und personalisiert zu gestalten. Daran arbeiten wir kontinuierlich, auch an unserer Wahrnehmung von Servicequalit\u00e4t und deren Messung bei allen Transaktionen, etwa durch Programme wie Net Easy. <\/p>\n\n\n\n

Im Zuge der Customer Journey haben unsere Kunden es nicht unbedingt immer mit Menschen zu tun, sondern auch mit APIs, Portalen oder Chatbots. Unabh\u00e4ngig von der jeweiligen Oberfl\u00e4che oder Schnittstelle gelten jedoch immer noch dieselben Prinzipien. Die Systemqualit\u00e4t sollte mit den menschlichen Interaktionen mithalten k\u00f6nnen. Wenn es um Geschwindigkeit und Einheitlichkeit geht, sind automatisierte Prozesse zwar effizienter, aber der pers\u00f6nliche Kontakt ist durch nichts zu ersetzen. Wir m\u00fcssen also beides miteinander vereinbaren.<\/p>\n\n\n\n

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Maschinelles Lernen ist ein wichtiger Bereich beim Einsatz automatisierter Systeme. Wir haben einen ma\u00dfgeschneiderten Algorithmus zur Unterst\u00fctzung unserer Customer Intelligence-Funktion entwickelt, der uns dabei hilft, unsere Kunden besser zu verstehen und Verbesserungspotenziale im Unternehmen zu erkennen. Wir kontrollieren laufend, dass diese automatisierte Funktion auch das leistet, was wir von ihr erwarten.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Es ist geplant, bestimmte Prozesse in den Bereichen Maschinelles Lernen und Systemqualit\u00e4t k\u00fcnftig zu automatisieren, insbesondere f\u00fcr Aktivit\u00e4ten wie Benachrichtigungen \u00fcber Netzwerkfehler
oder die Erstellung von Gutschriften. Damit erhalten Mitarbeiter mehr Zeit f\u00fcr wichtige Aufgaben im Unternehmen und den Blick auf das gro\u00dfe Ganze. Bei der Abwicklung von komplexeren Transaktionen wie im Vertrieb und bei der Servicebereitstellung erg\u00e4nzt die Automatisierung dabei den Kontakt zu Menschen, ohne diesen aber zu ersetzen. Mit einer Zunahme der Automatisierung ist in allen Bereichen der Wirtschaft zu rechnen. <\/p>\n\n\n\n

Die Prozessautomation wird sich weiter verbessern und in einigen Bereichen wird die pers\u00f6nliche Interaktion durch automatisierte Prozesse ersetzt werden. Durch den Einsatz maschineller Prozesse dort, wo es sinnvoll ist, lassen sich Interaktionen reibungsloser gestalten. In bestimmten Bereichen k\u00f6nnen Maschinen auch die Rolle von Kunden einnehmen. Vor allem bei gr\u00f6\u00dferen Kunden im Wholesale-Bereich, die Services in gro\u00dfen Mengen beauftragen, kann der Einsatz automatisierter Systeme sinnvoll sein. Dieser Beschaffungsprozess lie\u00dfe sich durch eine transaktionsbezogene Interaktion zwischen den Kundensystemen einerseits und den Systemen von Colt andererseits durchg\u00e4ngig automatisieren.<\/p>\n\n\n\n

Als Unternehmen arbeiten wir an einem kontinuierlichen Verbesserungs- und Entwicklungsprozess f\u00fcr unsere Servicequalit\u00e4tsstrategie. Wir ruhen uns nicht auf unseren Lorbeeren als Marktf\u00fchrer aus. Unsere Mitarbeiter denken st\u00e4ndig \u00fcber neue Wege zu mehr Servicequalit\u00e4t und Kundenzufriedenheit nach. Die Qualit\u00e4t unserer Systeme ist dabei wichtig, aber nicht alles. Die menschliche Komponente im Kundenkontakt ist nicht zu untersch\u00e4tzen. In den Worten der US-Dichterin Maya Angelou: \u201eMenschen vergessen, was man gesagt oder getan hat, aber nicht, wie sie sich dabei gef\u00fchlt haben\u201c.<\/p>\n\n\n\n

Zusammenfassung<\/strong>
H\u00f6chste Servicequalit\u00e4t zu liefern, war schon immer eine Herausforderung. Angesichts der immer st\u00e4rker vernetzten Systeme werden die Verbindungen zwischen den Systemen nun aber ebenso wichtig wie kundenbezogene Tools und Services.<\/p>\n\n\n\n

Die Basis daf\u00fcr ist Ihr Netzwerk, und durch Ma\u00dfnahmen zur St\u00e4rkung des Netzwerks l\u00e4sst sich die Systemqualit\u00e4t verbessern und damit die Servicequalit\u00e4t. Achten Sie auf die folgenden drei Punkte:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Wie gut ist die Servicequalit\u00e4t Ihres Netzwerkanbieters? informieren Sie sich auf unserer Kundenserviceseite dar\u00fcber, was Colt unter Servicequalit\u00e4t versteht.<\/li>\n\n\n\n
  2. Lesen Sie unsere Studie mit GigaOm<\/a> zu den Zusammenh\u00e4ngen zwischen Konnektivit\u00e4t und Kundenzufriedenheit<\/li>\n\n\n\n
  3. Informieren Sie sich auf unserer Dedicated<\/a> Cloud Access (DCA) Seite<\/a> \u00fcber die Vorteile der Cloud f\u00fcr Ihre Servicequalit\u00e4t und die Vorteile unserer Zusammenarbeit mit Cloud-Providern.<\/li>\n<\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    \u00dcberlegene Servicequalit\u00e4t wird als Wettbewerbsvorteil immer wichtiger. Weil die Welt immer vernetzter wird, spielen die Verbindungen zwischen den Systemen eine ebenso wichtige Rolle wie die zum Kunden.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"colt_type":[1201],"colt_ind":[1250,1257],"colt_products":[1261],"colt_solutions":[],"class_list":["post-89251","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","colt_type-wissenswertes","colt_ind-technology-de","colt_ind-telecoms-de","colt_products-business-connect-de"],"acf":[],"yoast_head":"\nAuf die Erfahrung kommt es an: Die Verbindung von Servicequalit\u00e4t und Systemqualit\u00e4t - Colt Technology Services<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00dcberlegene Servicequalit\u00e4t wird als Wettbewerbsvorteil immer wichtiger. 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